1. Įvadas

1.1. Tikslai ir paskirtis

E. paslaugų tinkamumo naudotojams metodika (toliau – Metodika), yra skirta projektų, įgyvendinamų Ekonomikos augimo veiksmų programos 3 prioriteto „Informacinė visuomenė visiems“ lėšomis, vykdytojams (toliau - Projektų vykdytojai) paaiškinti, kaip užtikrinti tinkamesnių viešųjų ir administracinių e. paslaugų sukūrimą ir priežiūrą. E. paslaugų tinkamumas šiame kontekste reiškia efektyvumą ir atsižvelgimą į tikslinių grupių naudotojų galimybes, poreikius, lūkesčius bei naudojimo kontekstą.

Metodikos tikslai yra padėti Projektų vykdytojams:

gerinti žinias ir praktinę kompetenciją e. paslaugų tinkamumo naudotojams srityje;

efektyviau pasiruošti e. paslaugų kūrimo projektams ir juos vykdyti;

kurti ir vertinti naudotojų sąsajas vykdant e. paslaugų projektavimą, kūrimą, diegimą, ilgalaikę priežiūrą ir e. paslaugų tobulinimą;

specifikuoti reikalavimus tiekėjams, rengiant e. paslaugų kūrimo projektų pirkimo dokumentus;

prižiūrėti paslaugų pirkimo būdu vykdomus e. paslaugų kūrimo projektus.

Metodika skirta Ekonomikos augimo veiksmų programos prioriteto “Informacinė visuomenė visiems” viešųjų ir administracinių e. paslaugų kūrimo poreikiams, tačiau ją galima naudoti bet kokių kitų e. paslaugų tinkamumo naudotojams užtikrinimui.

1.2. Kontekstas

Paslauga yra elementų visuma, kurianti vertę arba esanti vertinga jos naudotojui. Pagrindiniai paslaugos elementai yra:

Žmogiškieji ištekliai

paslaugos naudotojai ir jos teikėjai.

Infrastruktūra

informacinės, ryšių ir kitos technologijos, patalpos ir kiti fiziniai komponentai, reikalingi paslaugos teikimui.

Komunikacija

informacija, sukuriama ir naudojama paslaugos teikimo tikslais arba paslaugos tiekimo metu, bei keitimasis šia informacija tarp naudotojo ir paslaugos teikėjo.

Procesai

konkrečios veiksmų sekos ir sąlygos, kurių laikomasi teikiant paslaugą.

E. paslauga yra paslauga, teikiama nuotoliniu būdu, pasinaudojant įvairiais informacinių ir ryšių technologijų kanalais ir priemonėmis (pavyzdžiui, kompiuteriu, mobiliuoju telefonu, interaktyvia skaitmenine televizija ar kt.). Dažniausiai e. paslauga yra tik didesnės bendros paslaugos dalis:

Ši Metodika remiasi požiūriu, kad e. paslauga nėra vien tik informacinės technologijos, todėl e. paslaugos gyvavimo procesas turi apimti visus pagrindinius paslaugos elementus. Norint užtikrinti e. paslaugos tinkamumą naudotojams, taip pat būtina identifikuoti bendros paslaugos elementus ir jų kontekstą.

Siekiant užtikrinti e. paslaugos tinkamumą naudotojams, būtina vadovautis šiais kertiniais Metodikos principais, kurie suformuluoti pagal į naudotoją orientuoto dizaino reikalavimus:

E. paslauga turi būti orientuota į naudotojų poreikius, tikslus, galimybes, ypatybes ir kontekstą.

Naudotojai turi būti reguliariai įtraukiami į e. paslaugos gyvavimo procesą reguliariai atliekant tiesioginius tikslinių naudotojų tyrimus.

E. paslaugos kūrimo ir tobulinimo veiksmai turi remtis tikslinių naudotojų grupių tyrimų rezultatais.

E. paslaugos tinkamumą naudotojams turi reguliariai matuoti e. paslaugos vertinimo rodiklių sistema.

Kai e. paslaugos atsiradimą nulemia teisės aktai, šie kertiniai Metodikos principai skirti padėti nuspręsti kaip e. paslauga gali būti įgyvendinama, kad atitiktų naudotojų poreikius, tikslus, galimybes, ypatybes ir kontekstą.

Į viršų

1.3. Struktūra ir apimtis

Ši metodika susideda iš dviejų esminių dalių:

pirmoje aprašomos priemonės, padedančias užtikrinti kuriamų e. paslaugų tinkamumą;

antroje aprašomas e. paslaugos gyvavimo procesas bei priemonių taikymas šio proceso etapuose.

Priemonės yra dviejų tipų:

Būtinos: jas privaloma taikyti nurodytame e. paslaugos gyvavimo etape, norint užtikrinti pakankamą e. paslaugos tinkamumą naudotojams. Šios priemonės užtikrina, kad visoms e. paslaugoms bus taikoma vieninga tinkamumo gerinimo metodika.
Rekomenduojamos: tai su būtinomis priemonėmis kartu naudojamos papildomos priemonės (kai tinka e. paslaugos specifikai), leidžiančios giliau suprasti naudotojų poreikius ir taip sukurti jiems tinkamesnes e. paslaugas.

Į viršų

2. Sąvokos

Šioje dokumento dalyje pateikiamos Metodikoje naudojamos sąvokos. E. paslaugų tinkamumo gerinimo priemonių pavadinimai nėra pateikiami sąvokų sąraše, nes jie detaliai paaiškinami atskiroje dokumento dalyje.

E. paslauga: (angl. e-service) paslauga, teikiama elektroninėmis priemonėmis ir per atstumą.
Metodika: procesų ir priemonių (kartu dar vadinamų metodais) visuma, kurios taikymas leidžia vieningai ir kokybiškai atlikti darbus siekiant tam tikro užsibrėžto tikslo.
Moderatorius: asmuo, tyrimo (pvz. fokus grupės, tinkamumo testavimo) metu bendraujantis su naudotoju, pvz. užduodantis klausimus, pateikiantis užduotis.
Naudotojas: (angl. user) asmuo, gaunantis paslaugą.
Naudotojų patyrimas: (angl. user experience, UX) bendras e. paslaugos suvokimas (apimantis pojūčius, mintis, fiziologinę ir emocinę reakciją), atsirandantis numatant, planuojant, naudojant ir pasinaudojus e. paslauga.
Naudotojo sąsaja: (angl. user interface, UI) informacijos ir valdymo elementų visuma, kurios pagalba naudotojas sąveikauja su informacine sistema.
Prieinamumas: (angl. accessibility) e. paslaugos tinkamumas ir pritaikymas kuo platesniam žmonių ratui nepriklausomai nuo jų gebėjimų ar negalios.
Paslauga: (angl. service) žmogiškųjų išteklių, infrastruktūros, komunikacijos ir procesų visuma, teikianti tam tikrą naudą (vertinga) jos naudotojui.
Paslaugos dizainas: (angl. service design) veikla, skirta žmogiškųjų išteklių, infrastruktūros, komunikacijos ir procesų, susijusių su e. paslauga planavimui ir organizavimui siekiant pagerinti bendrą e. paslaugos kokybę.
Projektų vykdytojai: projektų, įgyvendinamų Ekonomikos augimo veiksmų programos prioriteto „Informacinė visuomenė visiems” lėšomis, vykdytojai.
Tikslinė naudotojų grupė: (angl. target group) naudotojų, kuriems skirtos tam tikros e. paslaugos funkcijos visuma.
Tinkamumas: (angl. usability) kokybinė ir kiekybinė charakteristika, atspindinti veiklos veiksmingumą, našumą ir pasitenkinimą, bei parodanti kaip e. paslauga arba jos dalis pritaikyta atlikti naudotojui reikalingus veiksmus siekiant konkretaus tikslo.

Į viršų

3. Priemonės

Šioje dokumento dalyje išvardinamos ir detaliai aprašomos e. paslaugos tinkamumo gerinimui skirtos priemonės. Kiekviena priemonė priklauso vienam iš tipų:

tyrimų priemonės – tai standartizuoti tyrimų metodai, skirti surinkti informaciją apie poreikius e. paslaugai, tikslines naudotojų grupes, naudojimo kontekstą ir kitus e. paslaugos aspektus;

analizės ir dokumentavimo priemonės – tai dokumentavimo metodai, skirti aiškiai apibendrinti ir struktūrizuoti tyrimų ir e. paslaugos projektavimo metu gautą informaciją.

Priemonių sąrašas pateikiamas seka, kuomet pirmiau aprašomos priemonės, kurių rezultatai naudojami kitų priemonių įgyvendinimo metu.

Kiekviena priemonė turi savo privalumus ir rizikas, todėl naudojantis tik viena priemone, negalima užtikrinti e. paslaugos tinkamumo naudotojams. E. paslaugos tinkamumą ir kokybę užtikrina teisingai pasirinkti priemonių deriniai. Jie aprašomi prie kiekvieno e. paslaugos gyvavimo proceso etapo.

Į viršų

3.1. Suinteresuotų šalių sąrašas

Tipas: Analizė ir dokumentavimas
Angliškas atitikmuo: Stakeholder list
Paskirtis: Identifikuoti visas su e. paslauga susijusias organizacijas ir asmenų grupes. Suplanuoti, kaip jos bus įtraukiamos į e. paslaugos gyvavimo procesą. Nuspręsti kurios suinteresuotos grupės gali tapti tiksliniais e. paslaugos naudotojais.
Sprendžiama problema: Kurdami e. paslaugą Projektų vykdytojai dažnai apsiriboja savo tikslais ir poreikiais, bei nesigilina į bendrą e. paslaugos kontekstą. Todėl per mažai atsižvelgiama į informaciją apie jau egzistuojančias panašias ir susijusias e. paslaugas, apie organizacijas (arba asmenų grupes), kurios dalyvauja teikiant panašias arba susijusias paslaugas, bei apie galutinius paslaugos naudotojus. Dėl šios priežasties sukuriamos fragmentuotos e. paslaugos, neatitinkančios naudotojų poreikių arba dubliuojančios jau esančias e. paslaugas. Sprendžiant šią problemą, e. paslaugos kūrimo procesas turėtų prasidėti nuo visų suinteresuotų šalių ir jų vaidmens identifikavimo (ypatingą dėmesį skiriant e. paslaugos naudotojams), bei sprendimo kaip tas šalis įtraukti į e. paslaugos kūrimo procesą.
Naudojimas: Įvardinamos visos organizacijos, dalyvaujančios kuriant, teikiant ir prižiūrint e. paslaugą (arba panašias , susijusias paslaugas) bei jų vaidmuo. Organizacijų įvardinimo metu paaiškėja, kokios įstaigos teikia panašias arba susijusias paslaugas (turi būti patikrinama, kad nauja e. paslauga nedubliuotų jau sukurtų sprendimų) bei kokių įstaigų valdomų informacinių sistemų ar registrų duomenys reikalingi e. paslaugai teikti. Įvardinamos visos asmenų grupės, susijusios su e. paslaugos teikimu, pvz. darbuotojai, naudotojai, naudotojų artimieji ir t.t. bei aprašomas jų vaidmuo. Šio sąrašo sudarymo metu pradeda aiškėti būsimos tikslinės naudotojų grupės bei jų bruožai. Akcentuojama, kad pagrindinė suinteresuota šalis yra e. paslaugos naudotojai ir numatomos priemonės, kaip juos įtraukti į e. paslaugos kūrimo procesą.
Rezultatas: Sąrašas, parodantis, kokios organizacijos ir asmenų grupės yra susijusios su e. paslauga, kaip jos susijusios su e. paslauga, bei kaip jos dalyvaus e. paslaugos kūrime ir naudojime.
Rizika: Svarbu išlaikyti nuostatą, kad pagrindinė suinteresuota grupė - tai būsimi e. paslaugos naudotojai, o ne e. paslaugą teikiančios ar susijusios organizacijos.

Į viršų

3.2. Tikslinės naudotojų grupės aprašas

Tipas

Analizė ir dokumentavimas

Angliškas atitikmuo

Target group description

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas.

Paskirtis

Užtikrinti aiškų ir vieningą e. paslaugos tikslinės naudotojų grupės apibūdinimą. Suteikti esminę informaciją apie tipiškus tikslinės naudotojų grupės bruožus, taip palengvinant jų atranką į tyrimus.

Kuriama e. paslauga turi būti orientuota į naudotojo poreikius, tačiau paslaugą kurianti organizacija ne visada turi pakankamai informacijos apie e. paslaugos naudotojus ir jų poreikius. Kurianti organizacija taip pat negali ištirti kiekvieno naudotojo atskirai. Todėl tikslinės naudotojų grupės aprašas palengvina situaciją padėdamas naudotojus sugrupuoti pagal jų panašumus.

Naudojimas

Tikslinės naudotojų grupės aprašas, ruošiamas išanalizavus ir apibendrinus visą turimą informaciją apie esamus arba potencialius e. paslaugos naudotojus.

Informacija gali būti gaunama:

atlikus naudotojų tyrimus,
iš statistikos šaltinių,
iš informacinės sistemos paslaugos teikimo metu sukauptos statistikos,
iš e. paslaugos ekspertų (pvz. naudotojams informaciją ir pagalbą teikiančio personalo),
kitų patikimų šaltinių.

Tikslinė naudotojų grupė apibrėžiama remiantis tam tikrais naudotojų bruožais. Pavyzdžiui, vienai tikslinei grupei gali priklausyti naudotojai, dažniausiai naudojantys tas pačias funkcijas, turintys vienodą naudotojo patirtį, paslauga besinaudojantys panašiame kontekste, ir t.t. Tikslinė naudotojų grupė gali būti ne viena. Tokiu atveju svarbu nurodyti, kuri tikslinė naudotojų grupė yra pagrindinė.

Rezultatas

Dokumentas, kuriame aprašomas tikslinės naudotojų grupės dydis, tipiško tai grupei naudotojo bruožai, patirtis, žinios, įgūdžiai, tikslai, poreikiai ir naudojimosi e. paslauga kontekstas.

Rizika

Skirstant naudotojus į grupes reikia pasirinkti ir dokumentuoti esminius panašumo kriterijus, pagal kuriuos bus grupuojami visi e. paslaugos naudotojai. Šis pasirinkimas labai svarbus, nes įtakoja visą tolimesnį e. paslaugos kūrimą. Klaidingai arba per daug skubotai apibrėžus tikslinę grupę gali kilti e. paslaugos naudojimo sklaidos problemų (pvz., kai sukurta e. paslauga nesinaudoja pakankamai naudotojų).

Į viršų

3.3. Naudotojo portretas

Tipas

Analizė ir dokumentavimas

Angliškas atitikmuo

Persona description

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Paskirtis

Padėti visiems asmenims, dirbantiems e. paslaugos gyvavimo ciklo etapuose, vienodai įsivaizduoti tipišką e. paslaugos naudotoją, jo poreikius, tikslus, elgesį, e. paslaugos naudojimo scenarijus. Sprendžiama problema Kuriant e. paslaugą kiekvienas komandos narys skirtingai įsivaizduoja busimą e. paslaugos naudotoją. Vieni įsivaizduoja naudotoju save ir tarsi kuria e. paslaugą sau, kiti įsivaizduoja statistinį šalies gyventoją ir paslaugą stengiasi pritaikyti jam, ir t.t. Dėl skirtingų atskaitos taškų kyla diskusijos apie funkcionalumo poreikius, jų įgyvendinimo tinkamumą ir daugybę kitų klausimų. Be naudotojų portretų tokios diskusijos būna neproduktyvios, nes kiekvienas komandos narys bando ginti savo nuomonę ir priimami sprendimai priklauso nuo sugebėjimo įtikinti kitus. Naudotojo portretas problemą sprendžia geriau, nes visai komandai padeda vienodai suvokti tikslinį naudotoją. Iškilus klausimams ar reikalingas tam tikras funkcionalumas, galima remtis naudotojo portrete aprašytais tikslais ir poreikiais.

Naudojimas

Naudotojo portretas pateikiamas kaip įsivaizduojamo žmogaus aprašas. Aprašomam žmogui būdingos tam tikros tikslinės naudotojų grupės savybės ir elgesys.

Naudotojo portretas turi apimti šiuos elementus:

demografinę, socialinę, tipiškos aplinkos informaciją;

elgesio, įsitikinimų, tikslų aprašą;

keletą tipiškų frazių, iliustruojančių požiūrį į e. paslaugą;

keletą pasakojimų, nusakančių su e. paslauga susijusius poreikius;

tipiško e. paslaugos naudojimo scenarijaus aprašą (rekomenduojama scenarijų užrašyti tarsi pasakojant istoriją, kuri nusako, kokias tipiškas veiksmų sekas atlieka naudotojas, siekdamas tam tikro tikslo ir koks būna jo pasiektas rezultatas; jei aprašoma keletas scenarijų, rekomenduojama nurodyti jų prioritetus).

Naudotojo portretas kuriamas remiantis kokybinių ir kiekybinių tyrimų rezultatais. Naudotojų portretų skaičius priklauso nuo tikslinių naudotojų grupių kiekio – vienas naudotojo portretas aprašomas vienai tikslinei naudotojų grupei. Naudotojų portretai kaip ir tikslinės naudotojų grupės gali būti prioretizuojamos pagal svarbą, taip padedant nustatyti, kurie e. paslaugos naudojimo scenarijai yra svarbiausi.

Rezultatas

Dokumentas, kuriame glaustai (1-2 psl.) ir aiškiai aprašomas naudotojo portretas.

Rizika

Per daug bendro pobūdžio naudotojo portretas nesuteikia pakankamai informacijos darbinių sprendimų priėmimui. Kuriant gerą naudotojo portretą, naudotojas turi būti aprašoma tarsi realus, komandai pažįstamas asmuo. Taip pat labai svarbu užtikrinti, kad naudotojo portretas atitinka e. paslaugos specifiką (susietas su e. paslaugos kūrimo tikslais ir naudotojų poreikiais), o ne nukopijuotos iš kitų projektų.

Į viršų

3.4. Apklausa

Tipas

Kiekybinis tyrimas

Angliškas atitikmuo

Survey

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Paskirtis

Gauti kiekybinį įvertinimą vienam arba keliems šių klausimų:

naudotojų požymiai, savybės, poreikiai, paslaugos naudojimo kontekstas, prioritetai ir motyvacija;

naudotojų pasitenkinimas, patyrimas naudojant e. paslaugą;

naudotojų nepasitenkinimo atvejai ir jų priežastys;

poreikiai arba pageidavimai e. paslaugos sukūrimui arba patobulinimui.

Sprendžiama problema

Atliekant kokybinius tyrimus su nedidelėmis naudotojų grupėmis (pvz. dienoraščių tyrimus, fokus grupių tyrimus) komandoje kartais kyla abejonių dėl tokių rezultatų patikimumo (pvz. ar 5 tikslinės naudotojų grupės naudotojų pastabos tikrai atspindi visų naudotojų patirtį). Tokiu atveju apklausa leidžia patikrinti prielaidas, nes gaunami kiekybiniai duomenys, tiksliau reprezentuojantys visos naudotojų grupės nuomonę.

Naudojimas

Apklausa yra kiekybinis tyrimo metodas, todėl apklausiamų naudotojų skaičius ir imtis turi statistiškai patikimai atstovauti visą tikslinę naudotojų grupę. Apklausoje galima naudoti:

standartizuotą anketą;

naujai sukurtą anketą.

Standartizuotos anketos yra statistiškai patikrintos ir atitinkančios geros praktikos reikalavimus. Tokių anketų pavyzdžiai yra Sistemos tinkamumo skalė (angl. System Usability Scale, SUS), Kompiuterio sistemos tinkamumo klausimynas (angl. Computer System Usability Questionnaire, CSUQ), bei anketa, pateikiama Metodinėse rekomendacijose dėl ekonomikos augimo veiksmų programos 3 prioriteto „Informacinė visuomenė visiems“ priemonių lėšomis finansuojamų projektų metu sukurtų elektroninių paslaugų naudojimo ir vertinimo duomenų rinkimo bei rodiklių skaičiavimo. Sudarant naują anketą, būtina laikytis geros anketų sudarymo praktikos reikalavimų:

Anketa turi būti sudaryta taip, kad reikalautų minimalių pildančiojo pastangų.

Klausimai turi būti konkretūs (susiję su tiriamojo patirtimi ir/arba tiriama e. paslauga), atsakymų variantai – suprantami.

Klausimai turi būti reikalingi ir tiesiogiai naudingi tyrimo tikslui.

Klausimai turi būti paprasti ir tikslūs, paliekant kuo mažiau vietos galimoms formuluočių ir sudėtingų žodžių interpretacijoms.

Anksčiau pateiktas klausimas neturėtų įtakoti po jo einančių klausimų atsakymų.

Atviri klausimai neturėtų pasakinėti atsakymo variantų.

Uždari klausimai negali būti dvigubi, pvz. „Ar mėgstate atostogauti prie ežero, ar prie jūros?“.

Galima naudoti kontrolinius klausimus, kai reikia užtikrinti, kad tyrimo dalyvis atsakinėja sąžiningai. Tokiu atveju tas pats klausimas, tik kitaip suformuluotas, pateikiamas kitoje anketos vietoje. Bendrinės paskirties anketoje gali būti vienas arba du kontroliniai klausimai.

Rekomenduojama vengti jautrių temų ir asmeninių klausimų. Jei jie tikrai reikalingi, formuluoti labai atsargiai.

Atliekant apklausą, svarbu pasirinkti tinkamą dalyvių skaičių. Minimalus reikalingas apklausos dalyvių skaičius priklauso nuo siekiamo rezultatų patikimumo (pasikliovimo lygmuo 95proc.): Tikslinės naudotojų grupės dydis +/- 3proc. paklaida +/- 5proc. paklaida +/- 10proc. paklaida

Tikslinės naudotojų grupės dydis	+/- 3proc. paklaida	+/- 5proc. paklaida	+/- 10proc. paklaida
500	345	220	80
1 000	525	285	90
3 000	810	350	100
5 000	910	370	100
10 000	1000	400	100
100 000	1100	400	100
1 000 000	1100	400	100

Apklausos dalyviai turi gerai atstovauti visos tikslinės naudotojų grupės esminius bruožus, pvz. amžiaus grupę, lytį, e. paslaugos naudojimo patirtį ir kt. bruožus.

Rezultatas

Dokumentas, kuriame pateikiama anketos dalyvių informacija, rezultatų apibendrinimas, analizė ir nurodomas statistinį patikimumas.

Rizika

Naudojant apklausos rezultatus reikia žinoti apklausos statistinį patikimumą (kaip gerai apklausos dalyviai atstovauja tikslinę naudotojų grupę), bei atkreipti dėmesį į klausimų sudarymo kokybę - neaiškiai suformuluoti klausimai, atsakymą pasakantys klausimai nesuteikia naudingos ir patikimos informacijos apie tikslinę grupę. Apklausos metu lieka neužfiksuotos naudotojų nuomonės ir pastabos, kurios nepatenka į struktūrizuotų klausimų turinį. Todėl apklausos rezultatus geriausia interpretuoti kartu su kokybinių tyrimų metodų rezultatais ir į anketą įtraukti keletą atvirų klausimų.

Į viršų

3.5. Naudotojų stebėjimas

Tipas: Kokybinis tyrimas
Angliškas atitikmuo: User observation
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.
Paskirtis: Ištirti naudotojui įprastą aplinką ir jo elgesį (veiksmus) susijusius su kuriama arba tobulinama e. paslauga; surinkti idėjų, kaip e. paslauga galėtų padėti naudotojui jam įprastoje aplinkoje.
Sprendžiama problema: Kai generuojamos e. paslaugos idėjos, svarbu žinoti kaip dabar susijusias situacijas ir problemas sprendžia naudotojai. Padarius prielaidas apie tipišką naudotojų elgesį be tyrimų, rizikuojama sukurti e. paslaugą, kuri prasilenkia su naudotojo poreikiais. Naudotojų stebėjimas – tai geriausias būdas sužinoti, kaip naudotojai elgiasi jiems įprastoje aplinkoje.
Naudojimas: Atrenkami tikslinės naudotojų grupės naudotojai (vienai tikslinei grupei reikalingi bent 5 naudotojai), kurie atidžiai stebimi jų įprastoje aplinkoje e. paslaugos naudojimo kontekste. Jei tiriama jau sukurta paslauga, stebima kaip naudotojai ja naudojasi. Jei kuriama visiškai nauja paslauga, stebimi veiksmai ir elgesys susijusiame kontekste. Fiksuojama kokiomis priemonėmis dabar naudotojai naudojasi, su kokiomis problemomis jie susiduria, kaip jas sprendžia, kokius veiksmus atlieka ir kokius įrankius naudoja, kokius rezultatus gauna. Remiantis naudotojų stebėjimo rezultatais pateikiamos išvados apie poreikius e. paslaugai, bei esamos e. paslaugos tobulinimo idėjos.
Rezultatas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos apie e. paslaugos poreikius arba gerinimo galimybes.
Rizika: Jausdamas, kad yra stebimas (pvz. jei stebėtojas visą laiką stovi už nugaros, arba užduoda daug klausimų), naudotojas gali elgtis kitaip, negu įprasta, todėl svarbu organizuoti naudotojų stebėjimą taip, kad naudotojui tai kuo mažiau trukdytų atlikti kasdienius veiksmus.
Svarbu naudotojų stebėjimo tyrimui atrinkti naudotojus iš tikslinės naudotojų grupės. Nekokybiškai atrinkus dalyvius tyrimo rezultatai gali neatspindėti tikslinių naudotojų poreikių.

Į viršų

3.6. Interviu su naudotojais

Tipas: Kokybinis tyrimas
Angliškas atitikmuo: User interview
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.
Paskirtis: Išsiaiškinti dominančią informaciją apie tikslinės naudotojų grupės naudotojus.
Sprendžiama problema: Kurdamos e. paslaugas organizacijos dažniausiai remiasi savo nuomone ir įsivaizdavimu apie naudotojų poreikius. Tačiau sprendžiant apie naudotojų poreikius reikia labai gerai pažinti tikslinius naudotojus. Interviu su naudotojais yra viena esminių tyrimo priemonių leidžianti geriau pažinti naudotojus ir sužinoti, kas jiems svarbu.
Naudojimas: Atrenkami tikslinės naudotojų grupės atstovai (vienai tikslinei grupei reikalingi bent 5 naudotojai) ir su kiekvienu iš jų interviu atliekamas atskirai. Interviu formatas yra struktūrizuotas pokalbis, kurio metu siekiama kuo geriau suprasti naudotojo nuomonę, poreikius, tikslus, patirtį tam tikra su e. paslauga susijusia tema. Interviu metu galima tikslinės naudotojų grupės atstovui parodyti e. paslaugos elementų paveikslėlius, leisti išbandyti naudotojo sąsają, paprašyti palyginti kelias alternatyvas.
Rezultatas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos.
Rizika: Interviu su naudotojais metu surinktos informacijos kokybė priklauso nuo moderatoriaus gebėjimo prakalbinti naudotoją ir jį išklausyti. Todėl interviu su naudotojais metu rekomenduojama užduoti atvirus klausimus, nepasakančius galimų atsakymo variantų, nebijoti pasitikslinti ką naudotojas turėjo mintyje, neskubėti, nebijoti tylos pauzių – leisti naudotojui pagalvoti ir jam patogiu greičiu reikšti mintis.
Per interviu su naudotojais neturėtų būti užduodami vien tik klausimai, ar naudotojas norėtų naudotis tam tikra e. paslauga. Teigiami atsakymai į tokius klausimus nebūtinai reiškia, kad naudotojas tikrai naudosis e. paslauga, kai ji bus sukurta. Interviu su naudotojais metu rekomenduojama stengtis kuo daugiau sužinoti apie naudotojo poreikius, susijusius su e. paslauga, kaip dabar sprendžiamos panašios situacijos, kokiame kontekste tai vyksta. Iš tokios informacijos tyrėjas gali daryti vertingesnes išvadas apie tai, kokia e. paslauga tiktų tiksliniam naudotojui.

Į viršų

3.7. Dienoraščio tyrimas

Tipas: Kokybinis tyrimas
Angliškas atitikmuo: Diary study
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.
Paskirtis: Ištirti naudotojų elgesį ir patirtį tam tikru klausimu realioje kasdienėje jų aplinkoje.
Sprendžiama problema: Kai kuriais atvejais tyrėjui gali būti neįmanoma ištirti naudotojų elgesį jų kasdienėje aplinkoje (kai imituojama situacija nebūna pakankamai tikroviška, o naudotojai į savo aplinką tyrėjų įsileisti nenori, pvz. kaip kasdieniame gyvenime žvejas elgiasi norėdamas įsigyti žvejo bilietą). Tokiu atveju naudotojų prašoma jiems patogiu būdu fiksuoti tyrimui aktualią informaciją savo natūralioje aplinkoje.
Naudojimas: Atrenkama 10 tikslinės naudotojų grupės atstovų, kurių kiekvienas savarankiškai fiksuoja tam tikrą savo elgesį ir (arba) patirtį, susijusią su e. paslauga. Tam naudojamas popierinis dienoraštis arba elektroninės priemonės: e. paštas, mobilus telefonas, socialiniai tinklai. Tikslinės naudotojų grupės atstovas, atlikęs tam tikrą tyrėjus dominantį veiksmą, užfiksuoja jį dienoraštyje kartu su pastabomis, įspūdžiais, emocijomis. Jei veiksmas kartojasi kasdien, užtenka savaitės trukmės dienoraščio tyrimo. Kelis kartus per savaitę pasikartojantiems veiksmams užtenka poros savaičių dienoraščio tyrimo.
Dienoraščio tyrimas taip pat gali būti naudojamas ištirti retus (arba vienkartinius) veiksmus. Tokiu atveju turi būti parinkti naudotojai, kurie artimiausiu metu atsidurs situacijoje, kurioje e. paslauga taps aktuali (pvz., gimimo liudijimo gavimo eigos tyrimui būtų ieškoma vaiko besilaukiančių tėvų). Tyrimas su kiekvienu naudotoju trunka tiek, kiek laiko užima visas e. paslaugos gavimo procesas (pvz., gimimo liudijimo gavimas).
Rezultatas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimą bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos.
Rizika: Šio tyrimo sėkmė remiasi tyrimo dalyvių motyvacija ir sąžiningumu (pvz. dalyvis gali pamiršti arba nenorėti fiksuoti dalies įvykių). Todėl labai svarbu užtikrinti, kad dalyviai supranta savo vaidmens svarbą ir sukurti reikalingas priminimo bei skatinimo priemones (pvz. atėjus laikui fiksuoti tam tikrus įvykius nusiųsti priminimus trumposiomis žinutėmis).

Į viršų

3.8. Fokus grupė

Tipas: Kokybinis tyrimas
Angliškas atitikmuo: Focus group
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.
Paskirtis: Kolektyviai kartu su naudotojais aptarti e. paslaugos idėjas, poreikius, įvertinti alternatyvas. Tyrimas naudingas e. paslaugos kūrimo pradžioje, kai tiriama situacija ir siūlomos idėjos.
Sprendžiama problema: Ši priemonė efektyvi nagrinėjant problemą, nustatant pageidaujamas savybes, atrandant geriausius variantus, vertinant alternatyvų privalumus ir trūkumus. Fokus grupės diskusija gali padėti sugeneruoti daugiau naujų idėjų, negu asmuo galėtų sugalvoti atskirai. Taip pat diskusijos metu galima greičiau įžvelgti kaip skirtingi žmonės vertina tam tikras idėjas, negu pavienių interviu su naudotojais metu. Todėl fokus grupės gerai papildo interviu su naudotojais tyrimus.
Naudojimas: Atrenkami 5 tikslinės naudotojų grupės atstovai, kurie kartu dalyvauja vienoje fokus grupės diskusijoje tam tikra tema. Diskusijos tikslas – idėjų generavimas, poreikių patikrinimas, alternatyvių sprendimų galimybių įvertinimas. Diskusija turi būti vykdoma pagal iš anksto pasiruoštą planą ir jai turi vadovauti patyręs moderatorius. Rekomenduojama diskusijos trukmė 1,5–2 val.
Fokus grupė netinka testuoti e. paslaugos tinkamumą.
Rezultatas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos.
Rizika: Fokus grupėje kiekvieno dalyvio indėlis yra svarbus, todėl fokus grupės rezultatai priklauso nuo dalyvių pasirinkimo. Dažniausiai pasitaikanti fokus grupių problematika yra lyderio įtaka kitų dalyvių nuomonėms ir nuomonių suvienodėjimas dalyviui siekiant kitų pritarimo. Kokybiškai fokus grupės diskusijai reikalingas patyręs moderatorius, pastebintis ir padedantis išvengti tokių situacijų.
Fokus grupė yra netinkama, kai svarbu išgirsti kiekvieno tyrimo dalyvio nuomonę, neįtakotą kitų asmenų (pvz. tinkamumo testavimo metu).

Į viršų

3.9. Tinkamumo vertinimas

Tipas

Kokybinis tyrimas

Angliškas atitikmuo

Usability evaluation

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

naudotojo sąsajos schemos (arba interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba veikianti sistema) kurios bus vertinamos.

Paskirtis

Remiantis geros praktikos ir tinkamumo standartų principais patirtimi įvertinti, ar e. paslauga (arba jos elementai) yra tinkama naudotojams.

Sprendžiama problema

E. paslaugos kūrėjai per daug gerai supranta savo srities specifiką, ir nebejaučia kiek informacijos yra per daug naudotojams, arba koks funkcionalumas yra per sudėtingas. Dėl šių priežasčių sukuriamos naudotojams nepatogios e. paslaugos. Tinkamumo vertinimas yra greita tyrimo priemonė, leidžianti tinkamumo specialistui pateikti sukurtos e. paslaugos elemento įvertinimą pagal geros praktikos kriterijus arba standartus. Taip standartinės tinkamumo problemos identifikuojamos ankstyvose realizacijos stadijose, ir jas ištaisyti yra daugiau laiko bei galimybių.

Naudojimas

Mažiausiai 2 kvalifikuoti tinkamumo specialistai įvertina e. paslaugos arba jos elementų tinkamumą pagal e. paslaugos naudojimo scenarijų ir dokumentuoja aptiktas problemas, įvertina jų svarbą, suformuluoja tobulinimo rekomendacijas. Vertinimas atliekamas remiantis geros praktikos gairėmis ir (arba) tarptautinių standartų principais.
Dažniausiai taikomas tarptautinis standartas yra Žmogaus ir sistemos sąveikos ergonomika. 110 dalis. Dialogo principai (LST EN ISO 9241-110:2006) . Šio standarto esminiai tinkamumo kriterijai yra:

Užduoties specifikos atitikimas (bendras tikslas: padėti naudotojui atlikti reikiamą užduotį atsižvelgiant į tos užduoties specifiką).

Informatyvumas (bendras tikslas: leisti naudotojui bet kuriuo metu žinoti kur sistemoje jis yra, kaip ir kokius veiksmus gali atlikti).

Naudotojo lūkesčių atitikimas (bendras tikslas: užtikrinti, kad darbas su sistema yra lengvai nuspėjamas).

Išmokstamumas (bendras tikslas: padėti naudotojui lengvai išmokti naudotis sistema).

Valdymo tinkamumas (bendras tikslas: leisti naudotojui valdyti sistemos darbo eigą ir tempą).

Atsparumas klaidoms (bendras tikslas: minimizuoti klaidų taisymo poreikį ir jų įtaką darbui su sistema).

Adaptavimo ir individualizavimo galimybės (bendras tikslas: leisti sistemą adaptuoti individualiems naudojimo poreikiams ir darbo įpročiams).

Jei šio standarto kriterijai neatitinka e. paslaugos specifikos (pvz. paprastesnėms e. paslaugoms jie gali būti per sudėtingi), organizacija gali susikurti savo esminių e. paslaugos tinkamumo gairių sąrašą.
Vietoje LST EN ISO 9241-110:2006 standarto kriterijų kaip vertinimo kriterijų rinkinį taip pat galima naudoti pagalbinį šios metodikos dokumentą „Tinkamumo problemų sprendimo gairės“. Dokumentas įvardina 111 e. paslaugose dažnai pasitaikančių tinkamumo klaidų bei paaiškina kaip jas ištaisyti.
Kai vertinamas prieinamumas tikslinei neįgaliųjų naudotojų grupei, rekomenduojama naudoti „Neįgaliesiems pritaikytų interneto tinklalapių kūrimo, testavimo ir įvertinimo metodinių rekomendacijų“ gaires.

Rezultatas

Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo rezultatai, išvados, įžvalgos ir tinkamumo gerinimo rekomendacijos.

Rizika

Pagrindinis šios tyrimo priemonės trūkumas – tai, kad nėra atsižvelgiama į realių naudotojų nuomonę. Siekiant išvengti vieno tinkamumo specialisto subjektyvumo, rekomenduojama, kad vertinimą atliktų bent du ekspertai. Ši priemonė nėra tinkama, jei e. paslaugos tikslinė naudotojų grupė yra labai specifinė ir ekspertas neturi ankstesnės patirties tiriant tokios grupės naudotojus.

Į viršų

3.10. Tinkamumo testavimas

Tipas: Kokybinis arba kiekybinis tyrimas
Angliškas atitikmuo: Usability testing
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

naudotojo sąsajos schemos (arba interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba veikianti naudotojo sąsaja), kurios bus testuojamos.
Paskirtis: Stebint naudotojus, naudojančius e. paslaugą, įvertinti, ar e. paslauga (arba jos elementai, pvz. procesas, naudotojo sąsajos prototipas) yra patogi naudotojams.
Sprendžiama problema: E. paslaugos kūrėjai per daug gerai supranta savo srities specifiką, ir nebejaučiau, kiek informacijos yra per daug naudotojams, arba koks funkcionalumas yra per sudėtingas. Dėl šių priežasčių sukuriamos naudotojams nepatogios e. paslaugos. Tinkamumo testavimas leidžia greitai pasitikrinti, ar naudotojui aišku, kaip veiks e. paslauga dar prieš ją pradedant teikti oficialiai. Identifikavus tinkamumo problemos ankstyvose realizavimo stadijose, jas ištaisyti yra daugiau laiko ir galimybių.
Naudojimas: Atrenkami tikslinės naudotojų grupės atstovai (vienai tikslinei grupei reikalingi bent 5 naudotojai) ir su kiekvienu tyrimas atliekamas atskirai. Tyrimo metu naudotojas naudojasi tikra e. paslauga arba jos elementu (pvz. infrastruktūra), siekdamas tam tikro tikslo. Tyrimo moderatorius stebi naudotojo elgesį, jo nuotaikas ir pastabas, taip pat gali matuoti laiką, per kurį naudotojas atlieka užduotį, ir skaičiuoti naudotojo daromas klaidas.
Tyrimą galima atlikti ir su jau veikiančia e. paslauga, ir su jos prototipu, netgi jei jis yra itin ankstyvas.
Rezultatas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo radiniai, išvados, įžvalgos ir tinkamumo gerinimo rekomendacijos.
Rizika: Tinkamumo testavimo metu surinktų pastabų ir įžvalgų patikimumas priklauso nuo moderatoriaus gebėjimo pastebėti esmines problemas, laiku užduoti patikslinančius klausimus, nepasakinėti teisingų atsakymų naudotojui.
Testavimai dažniausiai atliekami tyrėjų arba paslaugos teikėjo aplinkoje, todėl naudojimas pilnai neatitinka natūralios e. paslaugos naudojimo aplinkos. Organizuojant testavimą, labai svarbu įvertinti, ar šis aplinkos pasikeitimas gali stipriai įtakoti tyrimo rezultatus.

Į viršų

3.11. Naudotojo kelionės schema

Tipas

Analizė ir dokumentavimas

Angliškas atitikmuo

Customer journey

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

apklausa;

naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;

interviu su naudotojais.

Paskirtis

Detalizuoti naudotojo patyrimą plačiame e. paslaugos naudojimo kontekste, atsakant į klausimus:

Kokioje aplinkoje ir kokiu gyvenimo atveju kyla poreikis e. paslaugai?

Kaip e. paslauga naudojama?

Su kokia kita naudotojo veikla (ir kitomis paslaugomis) siejasi?

Kokius tikslus naudotojas kelia kiekviename žingsnyje, su kokiomis problemomis ir barjerais susiduria, kokios vertės ieško?

Kitus e. paslaugos konteksto klausimus, svarbius pagal e. paslaugos specifiką.

Sprendžiama problema

E. paslaugos teikimui naudojama informacinė sistema dažnai prilyginama pačiai e. paslaugai. Dėl to kenčia e. paslaugos kokybė, nes nėra pakankamai gerai išanalizuojamas e. paslaugos naudojimo kontekstas ir visi jos elementai:
Responsive image

Taip pat pasitaiko situacijų, kai kuriant naują e. paslaugą ignoruojamos kitų organizacijų jau sukurtos panašios arba susiję e. paslaugos. Dėl to e. paslauga tampa fragmentiška, dubliuoja kitų e. paslaugų funkcijas ir neatitinka naudotojo poreikio tam tikru gyvenimo atveju.
Ši priemonė padeda e. paslaugos kūrimo komandai geriau susipažinti su aplinka, kurioje bus naudojama e. paslauga ir identifikuoti naudotojo lūkesčius.

Naudojimas

Nustačius tikslines naudotojų grupes ir atlikus visus būtinus jų tyrimų, kiekvienai tikslinės grupei (arba ją apibūdinančiam naudotojo portretui) sudaromos naudotojo kelionės schemos.
Naudotojo kelionės schemoje:

vaizduojami naudojo atliekami žingsniai siekiant tam tikro su e. paslauga susijusio tikslo;

nurodoma, su kokiais paslaugos elementais naudotojas susiduria kuriame žingsnyje ir kokiame kontekste paslauga naudojasi;

nurodoma, ką naudotojas jaučia, galvoja, patiria tam tikrame žingsnyje (remiantis atliktų tyrimų informacija);

nurodoma, su kokiomis problemomis susiduria naudotojas.

Rezultatas

Schema, kurioje vaizduojamas tam tikros tikslinės naudotojų grupės naudotojo, turinčio konkretų tikslą, platus e. paslaugos naudojimo kontekstas ir patirtis (ne vien tik infrastruktūros panaudojimo žingsnius teikiant e. paslaugą). Schemą sudaro brėžiniai su paaiškinimais. Schemoje neturi būti naudojamas specializuotas žymėjimas, pvz. UML (angl. Unified Modelling Language) arba BPMN (angl. Business Process Model and Notation). Schema turi būti estetiškai tvarkinga, lakoniška ir aiški. Jos grafinis dizainas turi neužgožti informacijos. Savo vizualine kokybe schema (be esminių modifikacijų) turi tikti kaip komunikacijos medžiaga Projekto vykdytojo organizacijoje, bei už jos ribų.

Rizika

Šios schemos sudarymui būtina atlikti keletą skirtingų tyrimų, todėl priemonė yra imli laikui. Priemonės rezultatų kokybė priklauso nuo sugebėjimo pažiūrėti į e. paslaugą kuo platesniame kontekste.

Į viršų

3.12. Paslaugos schema

Tipas

Analizė ir dokumentavimas

Angliškas atitikmuo

Service blueprint

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

apklausa;

naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;

interviu su naudotojais;

naudotojo kelionės schema.

Paskirtis

Užtikrinti , kad suinteresuotos šalys vienodai supranta, kaip veikia e. paslauga: detaliai atvaizduoti visus e. paslaugos elementus, nurodyti, kaip jie sąveikauja ir kaip išsidėsto laike.

Sprendžiama problema

Kuriant e. paslaugą tik maža dalis projekto komandos mato visą e. paslaugos vaizdą ir žino kaip veiks visi jos elementai. Todėl priimami sprendimai gali būti nepakankamai apgalvoti, o sukurta e. paslauga ne pati tinkamiausia naudotojui.
Pradėjus teikti e. paslaugą mažai kas gali jos naudotojui nuosekliai paaiškinti visą procesą, kurį jis turės praeiti (bei kiek tai užtruks). Norint išsiaiškinti visus e. paslaugos niuansus naudotojas nukreipiamas skaityti teisės aktų.
Prižiūrint ir modernizuojant e. paslaugą, komandoje gali dirbti nebe tie patys žmonės – naujiems žmonėms detaliai susipažinti su visais e. paslaugos niuansais reikia laiko. Besikeičiant komandos nariams prarandama dalis informacijos apie atliktus e. paslaugos pakeitimus.
Šios problemos sprendžiamos sudarius paslaugos schemą – nedidelės apimties brėžinyje pateikiamas aiškus visos e. paslaugos vaizdas.

Naudojimas

Paslaugos schema detaliai vaizduojamas visos paslaugos veikimas. Jis apima:

naudotojo kelionę e. paslaugos gavimo metu;

naudotojo ir e. paslaugos sąlyčio taškus;

kas vyksta e. paslaugos teikimo metu, tačiau nėra matoma naudotojui.

Rezultatas

Schema, kurioje detaliai atvaizduojama kaip veiks visa e. paslauga. Jei reikalinga, schemą galima papildyti paaiškinimais tekstu, tačiau schema turi būti pakankamai aiški iš pirmo žvilgsnio, neskaitant papildomo teksto. Schemoje neturi būti naudojamas specializuotas žymėjimas, pvz. UML (angl. Unified Modelling Language) arba BPMN (angl. Business Process Model and Notation). Schema turi būti estetiškai tvarkinga, lakoniška ir aiški. Jos grafinis dizainas turi neužgožti informacijos. Savo vizualine kokybe schema (be esminių modifikacijų) turi tikti kaip komunikacijos medžiaga Projekto vykdytojo organizacijoje, bei už jos ribų.

Rizika

Naudinga paslaugos schema sukuriama tada, kai randamas balansas tarp informacijos kiekio ir jos komunikuojamos naudos. Labai lengva sukurti per daug sudėtingą ir painią paslaugos schemą, tačiau ji nepadeda gerinti e. paslaugos tinkamumo. Kuriant patogią paslaugos schemą reikalingos ne tik vidinių veiklos procesų žinos, bet ir kokybiškos informacijos vizualizacijos patirtis, kad kitų e. paslaugos elementų informacijos neužgožtų verslo procesų informacija.

Į viršų

3.13. Veiklos procesų schemos

Tipas: Analizė ir dokumentavimas
Angliškas atitikmuo: Business process diagrams
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas.
Paskirtis: Dokumentuoti kaip veikia su e. paslauga susiję procesai ją teikiančioje organizacijoje.
Sprendžiama problema: Kuriant e. paslaugą tikėtina, kad Projekto vykdytojo organizacijoje e. paslaugos tiekimui bus reikalingi pokyčiai. Juos lengviausia atvaizduoti veiklos procesų schemomis parodant esamą ir būsimą situaciją.
Naudojimas: Naudojant UML (angl. Unified Modelling Language) arba BPMN (angl. Business Process Model and Notation) schemas, dokumentuojami su e. paslaugos tiekimu susiję organizacijos procesai. Gali būti dokumentuojami esami ir (arba) būsimi procesai.
Rezultatas: Schemos ir procesai, kuriuose atvaizduojami organizacijos veiklos procesai, susiję su e. paslauga.
Rizika: E. paslaugų projektuose kartais veiklos procesų analize bandoma pagrįsti visą e. paslaugos poreikį. Tokiu atveju per mažai dėmesio skiriama e. paslaugos tikslinių naudotojų grupių identifikavimui ir jų analizei. Siekiant sukurti patogias e. paslaugas, analizė turi būti subalansuota ir tolygiai apimti visus e. paslaugos elementus.

Į viršų

3.14. Naudotojo sąsajos schemos

Tipas: Analizė ir dokumentavimas
Angliškas atitikmuo: Wireframes
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

apklausa;

naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;

interviu su naudotojais;

naudotojo kelionės schema.
Paskirtis: Kuo anksčiau e. paslaugos gyvavimo cikle parodyti kaip atrodys naudotojui skirtos funkcijos.
Sprendžiama problema: Kuriant e. paslaugas, dažnai pasitaiko situacija, kai skiriama daug laiko detaliai dokumentuoti visą funkcionalumą (ypač infrastruktūros) raštu, tačiau kaip naudotojui atrodys naudotojo sąsaja (ir pati e. paslauga) Projekto vykdytojas pamato tik pačioje realizacijos etapo pabaigoje, kai jau nebėra laiko pakeitimams. Ši problema sprendžiama sudarant naudotojo sąsajos schemas, kurios jau ankstyvuose proceso etapuose parodo, kaip atrodys e. paslaugos funkcionalumas iš naudotojo perspektyvos.
Naudojimas: Naudotojo sąsajos schemos - tai juodai balti brėžiniai, kuriuose vaizduojamas projektuojamos e. paslaugos funkcionalumas iš naudotojo perspektyvos. Schemose vizualizuojama numatoma informacinės sistemos puslapių struktūra, puslapių erdvės suskirstymas, funkcionalumo išdėstymas, esminės keleto žingsnių reikalaujančių procesų būsenos. Tai yra pirmas naudotojo sąsajos projektavimo žingsnis, leidžiantis anksti e. paslaugos gyvavimo cikle parodyti, kaip veiks numatomas funkcionalumas. Šios schemos ir jų aprašai gali tapti informacinės sistemos specifikacijos dalimi, taip detaliau paaiškindamos e. paslaugai reikalingos informacinės sistemos funkcinius ir nefunkcinius reikalavimus.
Rezultatas: Juodai baltos statiškos naudotojo sąsajos schemos, kuriose pateikiamas arba tik esminis, arba visas naudotojo sąsajos funkcionalumas.
Rizika: Grafiškai detalesnės puslapių schemos, papildytos grafinio dizaino elementais leidžia geriau įvertinti, kaip atrodys galutinė naudotojo sąsaja. Kita vertus, tokia detalizacija reikalauja laiko, o puslapių schemų tikslas – kuo anksčiau atvaizduoti naudotojo sąsajos struktūrą. Todėl reikia pasirinkti tinkamą naudotojo sąsajos detalumo lygį, atsižvelgiant į projektui keliamus reikalavimus ir turimus resursus.

Į viršų

3.15. Svetainės medis

Tipas: Analizė ir dokumentavimas
Angliškas atitikmuo: Sitemap
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

apklausa;

naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;

interviu su naudotojais; naudotojo kelionės schema.
Paskirtis: Atvaizduoti e. paslaugos naudotojo sąsajos puslapių struktūrą.
Sprendžiama problema: Kai e. paslaugos funkcionalumas yra sudėtingas arba e. paslauga yra dalis didelės informacinės sistemos, kad naudotojas joje nepasiklystų reikia skirti didelį dėmesį navigacijos patogumui. Svetainės medis padeda projektuoti patogią ir aiškią navigaciją, leidžia aiškiai įvertinti ar struktūra ne per sudėtinga, ar yra visi reikalingi ryšiai tarp puslapių.
Naudojimas: Svetainės medyje išvardinami visus naudotojo sąsajos puslapiai ir apibrėžiama jų struktūra - dažniausiai hierarchinė, tačiau nebūtinai. Ši struktūra kartu parodo ir pagrindinę navigaciją. Kokybiškiausias svetainės medis sudaromas remiantis kortelių rūšiavimo tyrimo rezultatais. Jį taip pat galima sudaryti remiantis esamos navigacijos ir turinio analize.
Rezultatas: Schema, kurioje pateikiama esama arba būsima e. paslaugos naudotojo sąsajos puslapių struktūra.
Rizika: Sudarant svetainės medį svarbu išlaikyti balansą tarp informacijos detalumo ir naudingumo. Lengva sukurti per daug sudėtingas ir sunkiai suprantamas svetainės medžio schemas. Kokybiškas svetainės medis neturi būti per daug abstraktus (per plokščias svetainės medis) arba per daug sudėtingas (per gilus ir painus svetainės medis).

Į viršų

3.16. Interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas

Tipas: Analizė ir dokumentavimas
Angliškas atitikmuo: Interactive user interface prototype
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo portretas;

apklausa;

naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;

interviu su naudotojais;

naudotojo kelionės schema;

naudotojo sąsajos schemos;

svetainės medis;

veiklos procesų schemos.
Paskirtis: Kuo anksčiau e. paslaugos gyvavimo cikle parodyti, kaip veiks naudotojo sąsaja.
Sprendžiama problema: Kuriant e. paslaugas, dažnai pasitaiko situacija, kai skiriama daug laiko detaliai dokumentuoti visą funkcionalumą (ypač infrastruktūros) raštu, tačiau kaip veiks e. paslaugos naudotojo sąsaja Projekto vykdytojas pamato tik pačioje realizacijos etapo pabaigoje, kai jau nebėra laiko pakeitimams. Ši problema sprendžiama sukuriant interaktyvų naudotojo sąsajos prototipą, kuriame ankstyvuose proceso etapuose vaizduojama kaip veiks projektuojama ir realizuojama naudotojo sąsaja.
Naudojimas: Sudaromos naudotojo sąsajos schemos, jos sujungiamos į interaktyvų prototipą. Tam dažniausiai naudojama speciali programinė įranga, pvz., Axure, Justinmind ir pan.

Interaktyvaus prototipas gali būti:

HTML formato, peržiūrimas naršyklėje (rekomenduojamas, lengviausiai peržiūrimas formatas ir leidžiantis geriausiai suvokti numatomą naudotojo sąsajos elgesį);

interaktyvaus PDF formato (tinka tik nedidelės apimties ir nesudėtingo interaktyvumo prototipams).

Prototipu imituojamas sistemos atsakas į naudotojo veiksmus, t. y., turi veikiančią navigaciją, veikiančius interaktyvius elementus, tačiau neturi jokios duomenų bazės, nėra susietas su informacinės sistemos infrastruktūra, neturi detalaus grafinio vaizdo, gali būti juodai baltas.
Rezultatas: Interaktyvus naudotojo sąsajos modelis, kuriuo naudojantis išbandomas sistemos funkcijų veikimas iš naudotojo perspektyvos.
Rizika: Kai prototipas grafiškai detalesnis, papildytas grafinio dizaino elementais, tai leidžia geriau įvertinti, kaip atrodys galutinė naudotojo sąsaja. Kita vertus, toks detalumas reikalauja laiko, o interaktyvaus prototipo tikslas – kuo anksčiau pademonstruoti galutinės sąsajos veikimą. Todėl reikia pasirinkti tinkamą interaktyvaus prototipo detalumo lygį, atsižvelgiant į projektui keliamus reikalavimus ir turimus resursus.

Į viršų

3.17. Kortelių rūšiavimas

Tipas

Kokybinis arba kiekybinis tyrimas

Angliškas atitikmuo

Card sorting

Eiliškumas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo sąsajos schemos (arba svetainės medis, arba interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba veikianti naudotojo sąsaja), kurių turinys yra šio tyrimo objektas.

Paskirtis

Išsiaiškinti, kaip naudotojai suvokia e. paslaugos funkcijų grupavimą, struktūrą, pavadinimus bei sužinoti, kokie e. paslaugos terminai aiškesni naudotojui.

Sprendžiama problema

Kurdami e. paslaugą (ypač naudotojo sąsajas), e. paslaugos kūrėjai linkę naudoti techninius, tik sau suprantamus terminus ir pavadinimus, bei grupuoti informaciją, kaip patogu organizacijai, o ne naudotojui. Nebūnant e. paslaugos naudotoju sunku įsivaizduoti kaip tikras naudotojas suvokia e. paslaugą, kokį žodyną lengviau supranta. Kortelių rūšiavimo užduočių metu sužinoma, kokie terminai ir kokia informacijos struktūra naudotojui yra lengvai suprantama.

Naudojimas

Atrenkami tikslinės naudotojų grupės atstovai (vienai tikslinei grupei reikalingi bent 5 naudotojai) ir su kiekvienu atliekamas atskiras tyrimas. Tyrimo metu naudotojui pateikiamos popierinės kortelės.

Ant kortelių gali būti užrašyta:

E. paslaugos funkcijų pavadinimai – tokiu atveju tiriama, kaip naudotojas grupuoja funkcijas pagal savo suvokimo modelį.

E. paslaugos sistemos navigacijoje naudojami pavadinimai – tokiu atveju tiriama, kokia navigacijos struktūra yra patogiausia naudotojui.

Esminių e. paslaugos terminų pavadinimai – tokiu atveju tiriama, kurie terminai yra suprantami naudotojui, o kurie per sudėtingi.

Priklausomai nuo tyrimo tikslo, naudotojas gali atrinkti, grupuoti arba rūšiuoti korteles. Tyrimo moderatorius stebi naudotojo darbą ir užduoda papildomus klausimus.

Rezultatas

Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos apie e. paslaugos funkcijų grupavimą, meniu struktūros pakeitimų poreikius, terminų tinkamumą ir t.t.

Rizika

Atliekant didesnės apimties tyrimą (pvz. 10 ir daugiau naudotojų), žmogaus atliekama rezultatų analizė gali trukti per ilgai. Apibendrinant kortelių rūšiavimo rezultatus gali prireikti informacinių technologijų pagalbos įvertinant ir vizualizuojant, kokia navigacijos struktūra arba funkcijų grupavimas yra optimaliausias visiems naudotojams.

Į viršų

3.18. Alternatyvių versijų testavimas

Tipas: Kokybinis arba kiekybinis tyrimas
Angliškas atitikmuo: A/B testing
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;

tikslinės naudotojų grupės aprašas;

naudotojo sąsajų schemos (arba interaktyvūs naudotojo sąsajos prototipai, arba veikiančios naudotojo sąsajos versijos), kurios bus testuojamos.
Paskirtis: Tyrimas padeda įvertinti, kuris naudotojo sąsajos variantas yra tinkamesnis tiksliniams naudotojams tam tikros užduoties atlikimui.
Sprendžiama problema: E. paslaugos kūrimo metu dažnai sugalvojama daugiau negu viena tam tikro elemento alternatyva (pvz. dizaino, naudotojo sąsajos funkcionalumo, informacijos turinio ir t.t.). Kai trūksta objektyvių kriterijų, kaip nuspręsti kuris variantas geresnis, pasitelkus alternatyvių versijų testavimą į šį klausimą atsakymą pateikia naudotojai.
Naudojimas: Alternatyvių versijų testavimas gali būti atliekamas dviem būdais: žmogaus arba automatizuoto įrankio pagalba.
Žmogaus atliekamas testavimas yra labiau kokybinis, nes jame dalyvauja mažiau naudotojų. Testavimas vyksta panašiai į tinkamumo testavimą, tik yra testuojama ne viena naudotojo sąsaja, o alternatyvios jos versijos (šiame apraše pateikiama situacija, kai testuojami A ir B variantai, tačiau variantų gali būti daugiau negu du). Rekomenduojama kiekvienai versijai tirti pasitekti bent po 5 naudotojus. Galimi įvairūs tokio testo išdėstymo būdai: vieni naudotojai vertina A variantą, kiti B variantą arba kiekvienas tyrimo dalyvis vertina ir A, ir B variantą (tik tokiu atveju reikia pusei dalyvių sukeisti variantų rodymo eiliškumą).
Automatizuotas testavimas atliekamas naudojant tokius įrankius kaip Google Website Optimizer (services.google.com/websiteoptimizer). Naudojamame įrankyje paruošiama abiejų variantų elektroninė versija (pvz. veikiančios IS tam tikro puslapio išdėstymo variantai, naujienlaiškio turinio variantai ir t.t.) ir ji pateikiama dideliam naudotojų kiekiui. Kuris variantas geresnis, sprendžiama pagal naudojimosi rezultatus (pvz., kuriuo funkcionalumo atveju naudotojas greičiau atliko užduotį arba darė mažiau klaidų) ir naudotojų grįžtamąjį ryšį. Šis būdas iš kokybinio tampa kiekybiniu, kai į tyrimą įtrauktų naudotojų keikis pradeda statistiškai patikimai reprezentuoti tikslinę naudotojų grupę.
Rezultatas: Dokumentas, kuriame apibendrinami tyrimo rezultatai, analizė ir pateikiamos rekomendacijos, kurį variantą naudoti.
Rizika: Žmogaus atliekamą testavimą reikia organizuoti labai atsargiai, kad variantų rodymo eiliškumas neįtakotų rezultatų.
Automatizuotas testavimas gali reikalauti nemažų paslaugos kūrėjo resursų norint paruošti alternatyvias naudotojo sąsajos versijas.

Į viršų

3.19. Naudotojo sąsajos gairės

Tipas: Analizė ir dokumentavimas
Angliškas atitikmuo: User interface guidelines
Eiliškumas: Prieš šią priemonę turi būti parengta:

suinteresuotų šalių sąrašas;
tikslinės naudotojų grupės aprašas;
naudotojo portretas;
apklausa;
naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
interviu su naudotojais;
naudotojo kelionės schema;
naudotojo sąsajos schemos;
svetainės medis,
interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas.
Paskirtis: Užtikrinti vieningą e. paslaugos naudotojo sąsajos kokybę, tinkamumą ir stiliaus atitikimą.
Sprendžiama problema: E. paslaugos realizacijos eigoje kyla daug smulkių klausimų (pvz., mygtukas turi būti didelis, ar mažas, puslapio centre, ar dešiniame krašte) ir susiduriama su svarbių alternatyvų pasirinkimu (pvz., kai yra renkamas vienas iš dviejų alternatyvių paslaugos užsakymo proceso variantų). Kai nėra bendrų e. paslaugos naudotojo sąsajos gairių, sprendžiant šiuos klausimus vyksta daug neproduktyvių diskusijų. Naudotojo sąsajos gairės šią problemą padeda spręsti, suteikdamos vieningą sprendimų priėmimo pagrindą e. paslaugos realizacijos ir priežiūros metu – visi dizaino ir funkcionalumo sprendimai tokiu atveju remiasi vieningu siekiu užtikrinti iš anksto užsibrėžtų naudotojo patirties gerinimo tikslų įgyvendinimą.
Naudojimas: Aprašomi tikslai naudotojų patirčiai (kokį įspūdį ir patirtį norima sukurti naudotojams), bei iliustruojami naudotojo sąsajai taikomi principai, struktūra, reikalavimai ir naudotojo sąsajos šablonai tipiškoms situacijoms. Komanda, kurianti arba prižiūrinti e. paslaugą, priima sprendimus sukurti arba patobulinti funkcionalumą, atsižvelgdama į pateiktą dokumente informaciją.
Rezultatas: Dokumentas, kuriame paaiškinami tam tikros e. paslaugos naudotojų patirties tikslai, naudotojo sąsajos principai, struktūra, reikalavimai ir naudojami šablonai.
Rizika: Per daug abstrakčios naudotojo sąsajos gairės nesuteikia pakankamai informacijos darbinių sprendimų priėmimui, todėl kuriant gaires labai svarbu užtikrinti, kad jos atitinka e. paslaugos specifiką ir yra pritaikytos tos e. paslaugos tikslinėms grupėms, o ne nukopijuotos iš kitų projektų.

Į viršų

4. E. paslaugos gyvavimo procesas

Šioje dokumento dalyje aprašomas e. paslaugos gyvavimo procesas, bei kaip e. paslaugų tinkamumo gerinimo priemonės išdėstomos šio proceso etapuose.

E. paslaugos gyvavimo procesą sudaro nuoseklūs arba persidengiantys (pvz. modernizavimo atveju) etapai:

idėjos etapas;
projektavimo etapas;

realizavimo etapas;

priežiūros etapas;

modernizavimo etapas;

likvidavimo etapas.

Į viršų

4.1. Idėjos etapas

Šiame etape identifikuojamas naudotojų poreikis e. paslaugai, renkamos ir tyrinėjamos įvairios idėjos. Šiame etape atliekamų tyrimų tikslas yra kuo geriau suprasti naudotojus ir jų poreikius, bei identifikuoti tuos poreikius atitinkančias paslaugų idėjas. Analizuojamas platus e. paslaugos kontekstas: jau egzistuojančios panašios paslaugos, susijusios, dalinės ar alternatyvios paslaugos, bei jų teikimo būdai.

Būtinos priemonės ir jų naudojimo seka:

Paruošiamas e. paslaugos suinteresuotų šalių sąrašas, parodantis kokios šalys turėtų įsitraukti į projektą ir kaip. Tai kartu yra ir pirmas žingsnis identifikuojant tikslines naudotojų grupes.

Identifikuojamos tikslinės naudotojų grupės, nustatoma, kurios grupės yra svarbiausios. Kiekvienai grupei paruošiamas tikslinės naudotojų grupės aprašas (aprašas Idėjos etapo metu gali būti pildomas atlikus daugiau tyrimų).

Atliekami tyrimai, skirti surinkti daugiau informacijos apie tikslinių grupių poreikius. Tyrimų eiliškumas ir apimtys projektuojamos pagal e. paslaugos specifiką. Pasirinktinai turi būti atliekami bent du iš šių trijų tyrimų (turi būti pasirinkti bent du tinkamiausi metodai, kad surinkti duomenys būtų kuo visapusiškesni ir atitinkantys e. paslaugos specifiką):

apklausa;

naudotojų stebėjimas (jeigu naudotojų stebėti tiesiogiai nėra įmanoma, galima naudoti dienoraščio tyrimą);

interviu su naudotojais.

Remiantis tyrimų rezultatais kiekvienai svarbiausiai tikslinei grupei paruošiama po naudotojo portretą, kuriame pateikiamas tipiško tikslinės naudotojų grupės atstovo aprašas visiems kitiems etapams.

Remiantis tyrimų rezultatais kiekvienai svarbiausiai tikslinei grupei paruošiama po naudotojo kelionės schemą, kurioje pateikiami tikslinio naudotojo poreikiai ir naudojimo konteksto informacija visiems kitiems etapams.

Rekomenduojamos priemonės:

Siekiant surinkti daugiau informacijos apie tikslines naudotojų grupes, papildomai galima naudoti šiuos tyrimo metodus: dienoraščio tyrimą (jei nebuvo naudotas kaip būtina priemonė), fokus grupes, tinkamumo vertinimus (tirti esančias arba susijusias paslaugas), tinkamumo testavimus (tirti esančias arba susijusias paslaugas).

Siekiant aiškiau suprasti projekto vykdytojo arba kitų susijusių organizacijų e. paslaugos veiklą, gali būti naudojamos veiklos procesų schemos.

Kiekvienos išvardintos priemonės rezultatai dokumentuojami pagal priemonių aprašuose pateiktus reikalavimus. Visi šiame etape sukurti dokumentai turi būti naudojami kituose proceso etapuose detalesnių sprendimų priėmimui.

Šio etapo metu paruoštus dokumentus rekomenduojama naudoti Galimybių studijų dokumentuose, Investicinio projekto, Administracinio paslaugos teikimo aprašo ir kt. panašiuose dokumentuose.

Į viršų

4.2. Projektavimo etapas

Šiame etape iš pirminių idėjų suformuluojamas konkretus e. paslaugos sprendimas, kuris bus įgyvendinamas Realizavimo etape. Taip pat turi būti aiškiai suformuluojama pasirinkto e. paslaugos sprendimo vertė naudotojams. Sprendimu turi būti atsižvelgiama į naudotojų poreikius ir Projekto vykdytojo biudžeto galimybes kokybiškai įgyvendinti suformuluotą sprendimą. Šis e. paslaugos sprendimas turi aiškiai apibrėžti visus pagrindinius būsimos e. paslaugos komponentus: žmogiškuosius išteklius, infrastruktūrą, komunikaciją, procesus. Šiame etape atliekama detali paslaugą teiksiančios organizacijos ir procesų analizė, parodanti, kokių visos organizacijos bei jos veiklos procesų pokyčių gali reikėti e. paslaugos sprendimo įgyvendinimui.

Būtinos priemonės ir jų naudojimo seka:

Planuojamas įgyvendinti e. paslaugos sprendimas, dokumentuojamas šiomis priemonėmis:

paslaugos schema (pradine versija);

veiklos procesų schemomis (jei jos nebuvo ruoštos Idėjos etape).

Informacinės sistemos (-ų), kurių pagrindu planuojama teikti e. paslaugą, funkcionalumo dokumentavimui naudojami naudotojo sąsajos schemos ir svetainės medis. Priemonės tinkamos ir naujos sistemos kūrimo atveju, ir tada, kai e. paslauga formuojama jau esančioje informacinėje sistemoje (pvz. Valstybės informacinių išteklių saveikumo platformoje).

Projektuojant naudotojo sąsajos schemas, atliekami jų tinkamumo vertinimai. Vertinimus turi atlikti kvalifikuotas tinkamumo specialistas.

Šiame etape planuojamas sprendimas pradedamas rodyti tikslinės naudotojų grupės naudotojams – turi būti atliekamas naudotojo sąsajos schemų tinkamumo testavimas.

Rekomenduojamos priemonės:

Šiame etape rekomenduojama pradėti ruošti Interaktyvų naudotojo sąsajos prototipą (pradinę versiją), remiantis naudotojo sąsajos schemomis. Tą geriausia daryti, kai su schemomis atliktas bent vienas tinkamumo testavimas.

Jei projektuojant sprendimą trūksta informacijos apie naudotojui suprantamus terminus ir navigacijos aiškumą, rekomenduojama atlikti kortelių rūšiavimą.

Jei projektuojant sprendimą trūksta informacijos, ar naudotojui patogus tam tikras funkcionalumas, rekomenduojama atlikti papildomus tinkamumo testavimus. Testuojamos esančios, panašios arba susijusios naudotojo sąsajos.

Jei projektuojant sprendimą susiduriama su keletu alternatyvų ir neaišku, kuri jų geresnė, rekomenduojama atlikti alternatyvių versijų testavimą.

Šio etapo metu paruoštus dokumentus rekomenduojama naudoti e. paslaugos kūrimo paslaugų pirkimo dokumentuose, pvz. techninėje specifikacijoje, pirkimo objektų aprašuose ir t.t.

Šiame etape Projekto vykdytojas turi nustatyti e. paslaugos vertinimo rodiklių sistemą. Nustatant vertinimo rodiklių sistemą kiekvienam e. paslaugos elementui vertinti išrenkami bent du kriterijai iš rekomenduojamų kriterijų sąrašo, bei nustatomos jų tikslinės reikšmės. Tikslinės rodiklių reikšmės turi būti nustatomos realizavimo etapo pabaigai ir 5 metų laikotarpiui nuo realizavimo etapo pabaigos (po reikšmę kiekvienų metų pabaigai). Reikšmės gali būti išreiškiamos absoliučiais skaičiais arba augimo procentu. Turi būti nustatomos prasmingos ir realistiškos rodiklių reikšmės, motyvuojančios Projekto vykdytoją gerinti e. paslaugos kokybę ir didinti jos sklaidą.

Į viršų

4.3. Realizavimo etapas

Šiame etape atliekami e. paslaugos elementų kūrimo ir (arba) paruošimo paslaugos teikimui darbai, skirti įdiegti apsibrėžtą e. paslaugos sprendimą. Galimi du tipiški realizavimo etapo variantai:

kai e. paslaugos teikimui kuriama nauja infrastruktūra, pvz. nauja informacinė sistema;

kai e. paslaugos teikimui naudojama esanti infrastruktūra, pvz. nauja e. paslauga konfigūruojama jau veikiančioje informacinėje sistemoje.

Šio etapo priemonės tinka abiem realizavimo variantams. Atsižvelgiant į e. paslaugos sprendimo specifiką, šis etapas gali būti skaldomas į kelis atskirus projektus, pvz. informacinės sistemos sukūrimo projektą, organizacinės struktūros ir veiklos procesų pertvarkymo projektą ir t.t. Šio etapo rezultatas yra pilnai įgyvendintas e. paslaugos sprendimas.

Būtinos priemonės ir jų naudojimo seka:

E. paslaugos realizavimo metu įgyvendinamo sprendimo informacija dokumentuojama šiomis priemonėmis:

interaktyviu naudotojo sąsajos prototipu (galutine versija), kuris turi būti paruošiamas per pirmuosius 30 proc. etapo laiko;

naudotojo sąsajos gairėmis, kurios turi būti paruošiamos per pirmus 50 proc. etapo laiko ir naudojamos užtikrinti viso e. paslaugos sprendimo naudotojo sąsajos vientisumą;

paslaugos schema (galutine versija), kuri dokumentuojama etapo pabaigoje, kai aišku, koks e. paslaugos sprendimas yra realizuotas.

Projektuojant Interaktyvų naudotojo sąsajos prototipą, atliekami jo tinkamumo vertinimai. Vertinimus turi atlikti kvalifikuotas tinkamumo specialistas.

Šiame etape e. paslaugos sprendimas rodomas tiksliniams naudotojams: turi būti atliekami bent du tinkamumo testavimai – vienas su interaktyviu naudotojo sąsajos prototipu, kitas su demonstracine e. paslaugos infrastruktūros versija. Visi tinkamumo testavimai etape turi būti išdėstyti tokiu grafiku, kad liktų pakankamai laiko atlikti testavimų išvadose išvardintus pakeitimus.

Rekomenduojamos priemonės:

Jei realizuojant sprendimą trūksta informacijos apie naudotojui suprantamus terminus ir navigacijos aiškumą, rekomenduojama atlikti kortelių rūšiavimą.

Jei realizuojant sprendimą trūksta informacijos, ar naudotojui patogus tam tikras funkcionalumas, rekomenduojama atlikti papildomus tinkamumo testavimus. Testuojamos esančios naudotojo sąsajos ankstesnės versijos, panašios ir susiję naudotojo sąsajos, arba kuriamos naudotojo sąsajos interaktyvus prototipas.

Jei realizuojant sprendimą susiduriama turima keletas galimų alternatyvų ir neaišku, kuri jų geresnė, rekomenduojama atlikti alternatyvių versijų testavimą.

Šio etapo pabaigoje vertinant baigtos kurti e. paslaugos tinkamumą pirmą kartą taikoma vertinimo rodiklių sistema. Išmatuojami visi nustatytos sistemos rodikliai ir palyginami su tikslinėmis rodiklių reikšmėmis. Rekomenduotina laikytis nuostatos, kad didesnis nei 30 proc. skirtumas nuo tikslinio rodiklio reikšmės (kai planuotas rodiklis nepasiektas) reiškia, jog e. paslauga įgyvendinta nepakankamai kokybiškai ir turi būti taisoma prieš ją pateikiant naudotojams; 30 proc. ir mažesnis skirtumas reiškia, kad e. paslauga gali būti pateikiama naudotojams, tačiau neatitikimai turi būti ištaisomi pagal galimybes kuo greičiau. Pažymėtina, kad galimi atvejai, kai net ir mažesnis nei 30 proc. skirtimas nuo nustatytų rodiklių rodo, jog e. paslauga sukurta nekokybiškai. Tokias atvejais e. paslauga turi būti pataisyta prieš pateikiant ją naudotojams.

Į viršų

4.4. Priežiūros etapas

Šis etapas skirtas e. paslaugos veikimo priežiūrai, problemų sprendimui, bei vertinimo rodiklių stebėjimui. Šio etapo metu gali būti atliekami nedideli e. paslaugos elementų pakeitimai (pvz., atnaujinimai, reikalingi suderinamumui su naujomis interneto naršyklių versijomis), tačiau esminiai e. paslaugos pokyčiai traktuojami kaip atskiras modernizavimo etapas.

Būtinos priemonės ir jų naudojimo seka:

Vertinimo rodiklių stebėjimui turi būti reguliariai atliekami e. paslaugos naudotojų tyrimai (tyrimų turinys turi atitikti užsibrėžtos vertinimo rodiklių sistemos poreikius): apklausos, tinkamumo vertinimai, tinkamumo testavimai.

Veiklos rodiklių stebėjimui turi būti nuolatos fiksuojama e. paslaugos naudojimo statistika, skundų, užklausų, pasiūlymų informacija.

E. paslaugos elementų pakeitimų sprendimai turi remtis e. paslaugos naudotojų tyrimų rezultatais. E. paslaugos elementų pakeitimai dokumentuojami paslaugos schemoje.

Rekomenduojamos priemonės:

Jei kokybiškam pakeitimo įgyvendinimui trūksta informacijos apie naudotojų elgesį, tikslus, poreikius, įgūdžius, rekomenduojama atlikti papildomus tyrimus panaudojant šias priemones: apklausą, naudotojų stebėjimą, dienoraščio tyrimą, interviu su naudotojais, fokus grupę, tinkamumo vertinimą, tinkamumo testavimą.

Šio etapo metu reguliariai atliekami vertinimo rodiklių stebėjimai. Kiekvienas rodiklis turi būti išmatuojamas bent kartą per metus. Rekomenduotina laikytis nuostatos, kad iki 50 proc. skirtumas nuo tikslinio rodiklio reikšmės (kai planuotas rodiklis nepasiektas) reiškia, jog reikia atlikti priežiūros veiklos analizę ir paruošti konkrečių veiksmų planą e. paslaugos kokybės pagerinimui. Didesnis nei 50 proc. skirtumas nuo tikslinio rodiklio reikšmės (kai planuotas rodiklis nepasiektas) reiškia, kad reikia nedelsiant įvertinti poreikį modifikuoti arba likviduoti e. paslaugą.

Kiekvienais metais atliekamas rodiklių tikslinių reikšmių planavimas papildomiems metams (kad rodiklių tikslinės reikšmės nuolatos išliktų suplanuotos 5 metams į priekį). Rodiklių tikslinės reikšmės neturi būti dirbtinai mažinamos palyginus su ankstesnių metų tikslinėmis ir faktinėmis reikšmėmis siekiant dirbtinai pagerinti e. paslaugos teikimo rezultatus.

Į viršų

4.5. Modernizavimo etapas

Šis etapas vykdomas, kai e. paslaugai prireikia esminių pokyčių dėl teisinės bazės pasikeitimo, technologijų pasikeitimo, procesų arba komunikacijos pasikeitimo. Šio etapo poreikį taip pat gali įtakoti e. paslaugos vertinimo rodiklių sistemos rezultatai. Jei iš esmės keičiasi ir pagrindinė e. paslaugos tikslinė naudotojų grupė arba jos esminiai poreikiai, tai laikoma ne modernizavimu, o senos e. paslaugos likvidavimu ir naujos e. paslaugos kūrimu (pradedant nuo Idėjos etapo).

Būtinos priemonės ir jų naudojimo seka:

Prieš atliekant e. paslaugos modernizavimą, turi būti ištirta, kaip e. paslaugos pakeitimų planai derinasi su naudotojų poreikiais. Tyrimų eiliškumas ir apimtys projektuojamos pagal e. paslaugos specifiką (tyrimo objektai gali būti tie patys kaip ir Idėjos etape, arba esant poreikiui gali būti modifikuoti pagal analizuojamo paslaugos modernizavimo specifiką). Pasirinktinai turi būti atliekami bent du iš šių trijų tyrimų (turi būti pasirinkti bent du tinkamiausi metodai, kad surinkti duomenys būtų kuo visapusiškesni ir atitiktų e. paslaugos specifiką):

apklausa;

naudotojų stebėjimas (jeigu naudotojų stebėti tiesiogiai nėra įmanoma, galima naudoti dienoraščio tyrimą);

interviu su naudotojais.

E. paslaugos modernizavimo metu atliekami e. paslaugos pakeitimai dokumentuojami atnaujinant šiuos e. paslaugos dokumentus:

suinteresuotų šalių sąrašą;

naudotojo kelionės schemas;

veiklos procesų schemas;

interaktyvų naudotojo sąsajos prototipą;

svetainės medį;

paslaugos schemą;

naudotojo sąsajos gaires.

Rekomenduojamos priemonės:

Siekiant surinkti daugiau informacijos apie tikslinės naudotojų grupės poreikius e. paslaugos modernizavimui, papildomai galima naudoti šiuos tyrimo metodus: dienoraščio tyrimą, fokus grupes, tinkamumo vertinimus (tirti esančias arba susijusias paslaugos), tinkamumo testavimus (tirti esančias arba susijusias paslaugas).

Į viršų

4.6. Likvidavimo etapas

Šis etapas vykdomas, kai e. paslauga pasidaro nebereikalinga dėl teisinės bazės pasikeitimo, tikslinių grupių poreikių pasikeitimo, technologijų pasikeitimo, rinkos pasikeitimo ar kitų svarbių priežasčių ir e. paslauga arba naikinama, arba pakeičiama kita e. paslauga. Šio etapo poreikį taip pat gali įtakoti e. paslaugos vertinimo rodiklių sistemos rezultatai. Likvidavimo etape svarbiausia dokumentuoti e. paslaugos tęstinumą, t.y. aiškiai įvardinti kaip naudotojų poreikiai bus patenkinami likvidavus e. paslaugą.

Rekomenduojamos priemonės ir jų naudojimo seka:

E. paslaugos likvidavimas dokumentuojamas atnaujinant šiuos e. paslaugos dokumentus:

suinteresuotų šalių sąrašą;

veiklos procesų schemas;

paslaugos schemą.

Į viršų

5. Vertinimo rodiklių sistema

Šioje dokumento dalyje paaiškinama, ką turi apimti ilgalaikė e. paslaugos vertinimo rodiklių sistema, skirta užtikrinti e. paslaugos tinkamumą naudotojams. Rodiklių sistemos taikymas e. paslaugos gyvavimo proceso metu detaliau paaiškinamas kiekvieno proceso etapo apraše.

Ilgalaikė e. paslaugos vertinimo rodiklių sistema turi apimti visus pagrindinius e. paslaugos elementus:

Žmogiškuosius išteklius – vertinamas naudotojų pasitenkinimas paslauga bei e. paslaugos naudojimo sklaida. Rekomenduojamų rodiklių pavyzdžiai:

e. paslaugos naudotojai gerai ir labai gerai vertinantys e. paslaugos tinkamumą (tyrimui naudojama apklausa);

skundų dėl e. paslaugos kokybės kiekis (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas);

e. paslaugos naudotojų skaičius palyginus su visos paslaugos (visais kanalais) naudotojų skaičiumi (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas);

naujų e. paslaugos naudotojų skaičius (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas);

pasikartojančių e. paslaugos naudojimo atvejų rodiklis (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas).

Infrastruktūrą – vertinamas informacinės sistemos (ir kitų infrastruktūros elementų, jei tokie yra) tinkamumas, greitis ir patikimumas, naudotojams atliekant veiksmus pagal esminius naudojimo scenarijus. Taip pat gali būti vertinamas patalpų ir kitų fizinių paslaugos komponentų patogumas naudotojams e. paslaugos teikimo metu. Rekomenduojamų rodiklių pavyzdžiai:

kaip greitai naudotojas atlieka dažniausius e. paslaugos gavimui reikalingus veiksmus (tyrimui naudojamas tinkamumo testavimas);

kiek naudotojų sėkmingai atlieka dažniausius e. paslaugos gavimui reikalingus veiksmus iš pirmo bandymo (tyrimui naudojamas tinkamumo testavimas);

kiek klaidingų veiksmų padaro naudotojas atlikdamas dažniausius e. paslaugos gavimui reikalingus veiksmus (tyrimui naudojamas tinkamumo testavimas);

kaip greitai naudotojas pasiekia galutinį tikslą (jeigu e. paslaugos teikime naudojamos ne tik informacinės ir ryšių technologijos) (tyrimui naudojamas tinkamumo testavimas);

kiek laiko e. paslaugą teikianti naudotojo sąsaja yra prieinama naudotojams.

Komunikaciją – vertinamas informacijos, naudojamos e. paslaugos teikime bei sukuriamos e. paslaugos teikimo metu, aiškumas, suprantamumas jos naudotojams. Taip pat gali būti vertinamas informacijos apsikeitimo greitis ir patikimumas e. paslaugos teikimo metu. Rekomenduojamų rodiklių pavyzdžiai:

kiek naudotojų sėkmingai suranda esminę informaciją apie e. paslaugos veikimą iš pirmo bandymo (tyrimui naudojamas tinkamumo testavimas );

vidutinis skundų išnagrinėjimo greitis (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas);

užklausų (ir pagalbos kreipimųsi) apie e. paslaugos veikimą kiekis (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas);

vidutinis atsakymo į užklausą greitis (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas).

Procesus – vertinama kaip efektyviai organizuotos ir atliekamos su e. paslaugos teikimu susijusių veiksmų sekos. Rekomenduojamų rodiklių pavyzdžiai:

kiek naudotojų aiškiai suvokia visą e. paslaugos veikimo eigą ir eiliškumą (tyrimui naudojama apklausa ir interviu su naudotojais);

kiek organizacijoje trunka e. paslaugos suteikimas vienam naudotojui (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas);

visos e. paslaugos suteikimo vienam naudotojui kaštai organizacijai (fiksuoja paslaugos teikėjas pagal galiojančias tvarkas).

Kuriant e. paslaugą, vertinimo rodiklių sistema pirmą kartą nustatoma projektavimo etapo metu remiantis atliktų tyrimų rezultatais bei atsižvelgiant į pasirinkto e. paslaugos sprendimo specifiką. Ši vertinimo rodiklių sistema nustato:

e. paslaugos realizavimui taikomus kriterijus, vertinančius ar paslaugos realizavimas atliktas kokybiškai;

e. paslaugos priežiūrai taikomus kriterijus 5 metų laikotarpiui nuo realizavimo etapo pabaigos (po reikšmę kiekvienų metų pabaigai), kuriais remiantis paslaugos teikimo metu reguliariai vertinama ar e. paslaugos kokybė atitinka tikslus.

Į viršų

6. Dažnai užduodami klausimai

Šioje dokumento dalyje pateikiami atsakymai į dažnai pasitaikančius klausimus apie Metodikos taikymą.

6.1. Kaip ši metodika siejasi su informacinės sistemos gyvavimo ciklu?

Informacinės sistemos gyvavimo ciklo metodika taikoma informacinei sistemai (toliau – IS), kuri yra vienas iš e. paslaugos elementų.

Kai e. paslaugai kuriama nauja IS, IS specifikavimas turi prasidėti tik tada, kai yra užbaigiamas e. paslaugos projektavimas. Dažnai suklystama e. paslaugos kūrimas prasidėjus nuo IS specifikavimo. E. paslauga nulemia IS tikslus ir apimtis, todėl IS specifikavimą reikėtų pradėti suprojektavus bendrą e. paslaugos sprendimą:

E. paslaugos idėjos ir projektavimo etapų metu išsiaiškinami naudotojų poreikiai ir apibrėžiamas e. paslaugos sprendimas (žmogiškieji ištekliai, infrastruktūra, komunikacija, procesai), nulemiantis IS tikslus, apimtį ir funkcijas, bei užtikrinantis, kad IS funkcionalumas įgalins teikti kokybišką e. paslaugą. Taip pat galima situacija, kai naujos e. paslaugos konfigūruojamos jau esančioje IS:

Tokiu atveju IS tampa ne vienos, o keleto e. paslaugų elementu ir apima keletui e. paslaugų reikalingą funkcionalumą.

6.2. Ar šios metodikos priemonės tinka tik nuosekliam IS realizavimo būdui?

IS realizavimo etapas gali būti įgyvendinamas įvairiais būdais. Bet kuriam pasirinktam būdui tinka visos e. paslaugos gyvavimo proceso priemonės, užtikrinančios e. paslaugos tinkamumą. Iteracinio, spiralinio arba inkrementinio būdo atveju tyrimų priemonės yra kartojamos iteracijose arba segmentuose ir naudojamos tirti atskiroms IS funkcionalumo dalims. Taip atliekama daugiau mažesnės apimties tyrimų. Visi procese numatyti dokumentai atitinkamai papildomi kiekvienos iteracijos arba segmento metu.

6.3. Ar šią metodiką galima taikyti, jei kuriama vidaus administravimui skirta IS?

Ši metodika detaliai aprašo kaip kuriama e. paslauga. Tačiau analogiškas priemones rekomenduojama taikyti siekiant užtikrinti bet kokios IS tinkamumą naudotojams. Todėl šią metodiką galima lengvai panaudoti kuriant IS, skirtą vidaus administravimui – tiksline naudotojų grupe tampa darbuotojai, naudosiantys IS, ir IS kuriama taip, kad atitiktų jų tikslus, poreikius bei naudojimo kontekstą. Taikant metodiką tinka visos aprašytos tyrimų priemonės, tačiau taikant analizės ir dokumentacijos priemones nebūtina naudoti paslaugos schemos.

6.4. Kaip atrinkti tikslinės naudotojų grupės naudotojus tyrimams?

Kiekybiniams tyrimams naudotojai turi būti atrenkami taip, kad patikimai atstovautų visą tikslinę grupę. Tai reiškia, kad tiriami naudotojai turi gerai reprezentuoti visą tikslinės naudotojų grupės įvairovę. Tokiai atrankai yra naudojami standartiniai sociologijos metodai, kuriems taikyti reikalingas patyręs srities specialistas.

Kokybiniams tyrimams atrenkami atsitiktiniai naudotojai, atitinkantys esminius tikslinės naudotojų grupės kriterijus. Kriterijų atitikimui patikrinti naudojami trumpi kontroliniai klausimai (pvz. kiek laiko per dieną naudojatės internetu?). Į kokybinius tyrimus nerekomenduojama kviesti šių profesijų atstovus: psichologus, sociologus, žurnalistus, dizainerius, programuotojus, sistemų analitikus (nes jie linkę daugiau modeliuoti teoriškai įmanomus sprendimų variantus, o ne dalintis konkrečiais savo, kaip naudotojo, poreikiais).

Į viršų