1. Suinteresuotų šalių analizė ir jų sąrašo paruošimas.
2. Tikslinių naudotojų grupių analizė ir jų aprašų paruošimas.
3. Tikslinių naudotojų grupių poreikių tyrimų atlikimas (turi būti atlikti bent 2 iš šių trijų tyrimų):
3.1. apklausa;
3.2. naudotojų stebėjimas (arba dienoraščio tyrimas);
3.3. interviu su naudotojais.

4. Identifikuotų e. paslaugos poreikių apibendrinimo dokumentavimas:
4.1. naudotojų portretai;
4.2. naudotojo kelionės schemos.

*Paaiškinimai: į pirkimo objektų sąrašą taip pat gali būti įtraukiamos ir Rekomendacijose išvardintos rekomenduojamos priemonės: fokus grupės, tinkamumo vertinimai, tinkamumo su naudotojais testavimai, veiklos procesų schemų priemonė e. paslaugos poreikių dokumentavimui.

1. 1. E. paslaugos sprendimo projektas, apimantis šiuos dokumentus:
1.1. paslaugos schemą (pradinę versiją);
1.2. veiklos procesų schemas;
1.3. naudotojo sąsajos schemas;
1.4. svetainės medį.

2. E. paslaugos sprendimo patikrinimas su būsimais naudotojais, remiantis šiomis tyrimo priemonėmis:
2.1. tinkamumo vertinimais;
2.2. tinkamumo testavimas.

*Paaiškinimai: į pirkimo objektų sąrašą taip pat gali būti įtraukiamas interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas (pradinė versija) e. paslaugos sprendimo projektavimui ir kitos Rekomendacijose išvardintos rekomenduojamos priemonės – kortelių rūšiavimas, esančių, panašių arba susijusių naudotojo sąsajų tinkamumo vertinimas ir tinkamumo testavimas, alternatyvių versijų testavimas.

1. Realizuojant e. paslaugos sprendimą, jos tinkamumas naudotojams užtikrinimas šiomis priemonėmis:
1.1. interaktyvus naudotojo sąsajos prototipo paruošimas (galutinė versija, turi būti paruošiama per pirmus 30 proc. realizavimo etapo laiko);
1.2. naudotojo sąsajos gairių paruošimas (turi būti paruošiama per pirmus 50 proc. realizavimo etapo laiko);
1.3. paslaugos schemos (galutinės versijos) paruošimas.

2. E. paslaugos sprendimo realizavimo kokybės tikrinimas su būsimais naudotojais, remiantis šiomis priemonėmis:
2.1. tinkamumo vertinimais;
2.2. tinkamumo testavimais su naudotojais (bent du testavimai: vienas su interaktyviu naudotojo sąsajos prototipu, kitas su demonstracine e. paslaugos infrastruktūros versija, visi testavimai turi būti išdėstyti tokiu grafiku, kad liktų pakankamai laiko atlikti testavimų išvadose išvardintus pakeitimus).

*Paaiškinimai: į pirkimo objektų sąrašą taip pat gali būti įtraukiamos ir kitos Rekomendacijose išvardintos rekomenduojamos priemonės – kortelių rūšiavimas, esančių, panašių arba susijusių naudotojo sąsajų tinkamumo vertinimas ir tinkamumo testavimas, alternatyvių versijų testavimas.

1. E. paslaugos priežiūros etape atliekami veikiančios e. paslaugos vertinimo rodiklių stebėjimai (tyrimas, skirtas e. paslaugos vertinimo rodiklių stebėjimui, turi būti atliekamas bent kartą per metus. Pagal vertinimo rodiklių sistemos specifiką tyrimų gali būti ir daugiau negu vienas.):
1.1. apklausa;
1.2. tinkamumo vertinimas;
1.3. tinkamumo testavimas.

2. E. paslaugos pakeitimų įgyvendinimui reikalingų tyrimų atlikimas:
2.1. apklausa;
2.2. naudotojų stebėjimas;
2.3. dienoraščio tyrimas;
2.4. interviu su naudotojais;
2.5. fokus grupė;
2.6. tinkamumo vertinimas;
2.7. tinkamumo testavimas.

*Paaiškinimai: kiekvienos e. paslaugos atveju reikia nuspręsti, kuriuos konkrečius e. paslaugos pakeitimų įgyvendinimui reikalingus tyrimus įtraukti į 2. punkto pirkimo objektų sąrašą.

1. Tikslinių naudotojų grupių poreikių tyrimų e. paslaugos modernizavimui atlikimas (turi būti atlikti bent 2 iš šių trijų tyrimų):
1.1. apklausa;
1.2. naudotojų stebėjimas (arba dienoraščio tyrimas);
1.3. interviu su naudotojais.

2. E. paslaugos modernizavimo projektavimas ir dokumentavimas šiomis priemonėmis:
2.1. suinteresuotų šalių sąrašas;
2.2. naudotojo kelionės schemos;
2.3. veiklos procesų schemos;
2.4. interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas;
2.5. svetainės medis;
2.6. paslaugos schema;
2.7. naudotojo sąsajos gairės.

Paaiškinimai: Pirkimo objekto apraše reikia nurodyti ar e. paslaugos modernizavimo dokumentavimui bus koreguojami esantys dokumentai, ar bus rengiami nauji, atsižvelgiant į modifikacijos pobūdį.
Į pirkimo objektų sąrašą taip pat gali būti įtraukiamos ir kitos Rekomendacijose išvardintos rekomenduojamos tyrimų priemonės: fokus grupės, tinkamumo vertinimai, tinkamumo su naudotojais testavimai.

Suinteresuotų šalių sąrašas

Sąrašas turi identifikuoti visas su e. paslauga susijusias organizacijas ir asmenų grupes (šalis). Aprašant šalį turi būti pateikiama bent ši informacija:

1. Pavadinimas: suinteresuotos šalies pavadinimas.
2. Aprašas: kuo šalis susijusi su e. paslauga.
3. Tipas, organizacinė priklausomybė: paaiškinama, ar tai organizacija, jos darbuotojų dalis, fiziniai asmenys ar kito tipo grupė.
4. Santykis su e. paslauga: įvardijami su e. paslauga susiję lūkesčiai ir poreikiai, nurodoma ar šalis yra (arba gali tapti) e. paslaugos teikėju (arba susijusios, konkuruojančios e. paslaugos teikėju), arba yra (gali tapti) e. paslaugos naudotoju.
5. Dydis: kokio dydžio yra suinteresuota šalis.
6. Pagrindiniai bruožai: kokias žinių, įgūdžių, patirties (susijusios su e. paslauga) bruožais pasižymi tipiški suinteresuotos šalies atstovai.
7. Dalyvavimas e. paslaugos kūrime ir naudojime: kaip suinteresuota šalis gali būti įtraukiama į e. paslaugos kūrimo ir teikimo veiklas.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Sąrašas, parodantis, kokios organizacijos ir asmenų grupės yra susijusios su e. paslauga, kaip jos susijusios su e. paslauga, bei kaip jos dalyvaus e. paslaugos kūrime ir naudojime.

Tikslinės naudotojų grupės aprašas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas.

Mažiausiai turi būti apibrėžiama bent viena tikslinė naudotojų grupė e. paslaugai. Paslaugų teikėjas Paslaugų teikimo metu pastebėjęs poreikį skaidyti tikslines grupes kitaip, nei nustatyta e. paslaugų kūrėjo, privalo pateikti Projekto vykdytojui tokias rekomendacijas, pagrįstas kiekybinių ir kokybinių tyrimų informacija.

Tikslinės naudotojų grupės aprašas turi apimti bent šią informaciją:

1. Tikslinės naudotojų grupės dydis.
2. Tikslinės naudotojų grupės išskyrimo pagrindas (pvz. geografinis, naudojimosi patirties, naudojimosi poreikių ar kitas pagrindas).
3. Ar tikslinė naudotojų grupė yra pagrindinė.
4. Tikslinės naudotojų grupės sociodemografinė bei aplinkos informacija.
5. Tipiško grupės naudotojo tikslai ir poreikiai e. paslaugai (tame tarpe naudojimo dažnumas).
6. Tipiško grupės naudotojo patirtis e. paslaugos naudojime (tame tarpe ir reikalingos infrastruktūros naudojime).
7. Tipiško grupės naudotojo kiti bruožai, susiję su e. paslauga ir jos kontekstu.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas tikslinės naudotojų grupės dydis, tipiško tai grupei naudotojo bruožai, patirtis, žinios, įgūdžiai, tikslai, poreikiai ir naudojimosi e. paslauga kontekstas.

Paaiškinimai Projekto vykdytojui: e. paslaugos kūrėjas nustato ar tikslinga skaidyti naudotojus į daugiau nei vieną tikslinę grupę e. paslaugai.

Naudotojo portretas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Kiekvienai tikslinei grupei turi būti paruošiamas bent vienas naudotojo portretas.

Naudotojo portretas pateikiamas kaip įsivaizduojamas žmogus, kuriam būdingos tam tikros tikslinės naudotojų grupės bruožai ir elgesys. Naudotojo portretas turi turėti bent šiuos elementus:

1. demografinę ir socialinę informaciją;
2. elgesio, įsitikinimų, tikslų aprašą;
3. keletą tipiškų frazių, iliustruojančių požiūrį į e. paslaugą;
4. keletą pasakojimų, nusakančių poreikius, susijusius su e. paslauga;
5. tipiško e. paslaugos naudojimo scenarijaus ir konteksto aprašą (rekomenduojama naudoti pasakojimo formą, ir jei aprašoma keletas scenarijų, nurodyti jų prioritetus).

Jei iš viso ruošiamas daugiau negu vienas naudotojo portretas, jiems turi būti priskirti prioritetai.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame glaustai (1-2 psl.) ir aiškiai aprašomas naudotojo portretas.

Apklausa

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Minimalus reikalingas apklausos dalyvių skaičius priklauso nuo siekiamo rezultatų patikimumo:

Apklausos dalyviai turi proporcingai atstovauti visos tikslinės naudotojų grupės esminius bruožus, pvz. amžiaus grupę, lytį, e. paslaugos naudojimo patirtį ir t.t.

Jei naudojama kitokia nei Rekomendacijose siūloma anketa, turi būti pagrindžiama, kokiais principais remiantis sudaryta anketa, kaip ištirtas jos patikimumas prieš naudojimą.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame pateikiama anketos dalyvių informacija, rezultatų apibendrinimas, analizė ir nurodomas statistinį patikimumas.

Naudotojų stebėjimas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Vienas naudotojų stebėjimo tyrimas turi būti atliekamas su bent 5 kiekvienos tikslinės naudotojų grupės naudotojais.

Naudotojų stebėjimo tyrimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: naudotojų stebėjimo metu turi būti fiksuojama kokiomis priemonėmis dabar naudotojai naudojasi gaudami e. paslaugą (arba bendrą paslaugą jei tiriamas platesnis kontekstas), su kokiomis problemomis jie susiduria, kaip jas sprendžia, kokius veiksmus atlieka ir kokius įrankius naudoja, kokius rezultatus gauna.
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos apie e. paslaugos poreikius arba gerinimo galimybes.

Interviu su naudotojais

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Vienas interviu tyrimas turi apimti bent 5 kiekvienos tikslinės naudotojų grupės naudotojus.

Interviu su naudotojais turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: interviu turi būti fiksuojamas tokiomis priemonėmis, kad būtų prieinamas tolimesnei analizei (e. paslaugos kūrėjas gali reikalauti galimybės stebėti interviu arba susipažinti su įrašais). Su kiekvienu naudotoju interviu atliekamas atskirai. Interviu metu turi būti fiksuojama esminė informacija, kaip dabar naudotojai naudojasi e. paslauga (arba bendra paslauga jei tiriamas platesnis kontekstas), su kokiomis problemomis jie susiduria, kaip jas sprendžia, kokius veiksmus atlieka ir kokius įrankius naudoja, kokius rezultatus gauna.
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos.

Dienoraščio tyrimas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Vienas dienoraščio tyrimas turi būti atliekamas su bent 10 kiekvienos tikslinės naudotojų grupės naudotojų.

Dienoraščio tyrimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: turi būti organizuojamas tyrimas, kurio metu tyrimo dalyvis savarankiškai fiksuoja tam tikrą elgesį, patirtį, įspūdžius, emocijas, susijusias su paslauga tiriamo laikotarpio metu. Informacijos fiksavimas turi būti organizuojamas kuo patogiau tyrimo dalyviui, kad kuo mažiau trikdytų jo kasdienį gyvenimą. Informacijos fiksavimas turi būti reguliarus, praėjus kuo trumpesniam laikui nuo tyrėjus dominančio įvykio.
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą.

Jei tiriamas veiksmas (pvz. paslaugos naudojimas) kartojasi kasdien, užtenka 1 savaitės trukmės dienoraščio tyrimo. Kelis kartus per savaitę pasikartojantiems veiksmams užtenka 2 savaičių dienoraščio tyrimo. Retiems (arba vienkartiniams) veiksmams ištirti būtina atrinkti tokius naudotojus, kurie artimiausiu metu atsidurs e. paslaugos naudojimo situacijoje (pvz., gimimo liudijimo gavimo eigos tyrimui būtų ieškoma vaiko besilaukiančių tėvų) – tokiu atveju tyrimas su vienu dalyviu trunka tiek, kiek laiko užima e. paslaugos gavimo procesas (pvz., gimimo liudijimo gavimas).

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimą bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos.

Fokus grupė

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Viena fokus grupė turi būti atliekama su ne mažiau nei 5 vienos tikslinės naudotojų grupės naudotojais.

Fokus grupės tyrimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: fokus grupės diskusija turi būti fiksuojamas tokiomis priemonėmis, kad būtų prieinamas tolimesnei analizei (e. paslaugos kūrėjas gali reikalauti galimybės stebėti fokus grupės diskusiją arba susipažinti su įrašais), tyrimo metu turi būti fiksuojama esminė diskusijos informacija, pvz., su kokiomis problemomis naudotojai susiduria, kaip jas sprendžia, kokius veiksmus atlieka ir kokius įrankius naudoja, kokius rezultatus gauna.
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos.

Tinkamumo vertinimas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• naudotojo sąsajos schemos (arba interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba veikianti sistema) kurios bus vertinamos.

Tinkamumo vertinimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: tiriamą e. paslaugą arba jos elementą turi įvertinti ne mažiau nei 2 kvalifikuoti tinkamumo specialistai.
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą: vertinimo rezultatai turi būti apibendrinami, pateikiami pastebėtų problemų sąrašai nurodant jų svarbą, kiekviena įvardintai problemai turi būti suformuluotos tobulinimo rekomendacijos, tinkamos konkrečios e. paslaugos specifikai.

Tinkamumo vertinimas turi remtis tinkamu tarptautiniu standartu, pvz. ISO standartu „Žmogaus ir sistemos sąveikos ergonomika. 110 dalis. Dialogo principai“ (ISO 9241-110:2006) arba metodika, tinkama pagal vertinamos e. paslaugos specifiką. Lietuvoje teikiamoms e. paslaugoms tinkama vertinimo metodika laikomos „Tinkamumo problemų sprendimo gairės“. Paslaugos teikėjas gali taikyti savo metodiką, tačiau tokiu atveju pasiūlyme turi ją detaliai aprašyti ir pagrįsti kodėl ši metodika tinkamesnė konkrečios e. paslaugos įvertinimui nei tarptautiniai standartai arba „Tinkamumo problemų sprendimo gairės“, bei įrodyti, kad siūloma metodika apima ne mažiau kriterijų ir yra ne mažiau detali negu tarptautiniai standartai arba „Tinkamumo problemų sprendimo gairės“.
Pastaba: Bet kuri pasirinkta metodika ar standartas turi būti orientuoti į e. paslaugos tinkamumo kokybės įvertinimo kriterijus, o ne e. paslaugos kūrimo proceso analizę. Pvz., šiam tyrimui nėra tinkamas ISO standartas „Žmogaus ir sistemos sąveikos ergonomika. 210 dalis. Į žmogų orientuotas sąveikiųjų sistemų projektavimas“ (ISO 9241-210:2010), nes jis orientuotas į proceso analizę, o ne kokybinius įvertinimo kriterijus. Šiam vertinimui taip pat netinkami ISO 9126 standartai, nes jie nepakankamai detaliai analizuoja tinkamumo naudotojams kokybę.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas. Antras tinkamumo specialistas turi būti kvalifikuotas, tačiau nebūtinai atitinkantis visus kvalifikacinius reikalavimus.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo rezultatai, išvados, įžvalgos ir tinkamumo gerinimo rekomendacijos.

Paaiškinimas Projekto vykdytojui: e. paslaugos kūrėjas taip pat gali turėti nusistatęs savo gaires e. paslaugos tinkamumui ir reikalauti šį tyrimą atlikti remiantis tokiomis gairėmis vietoje tarptautinio standarto ar metodikos (tokiu atveju gairių dokumentas turi būti pridedamas prie pirkimo dokumentacijos).
Jei tinkamumo vertinimas atliekamas neįgaliųjų tikslinei grupei, e. paslaugos kūrėjas techninėse charakteristikose tą turi aiškiai įvardinti ir vertinimo pagrindu nurodyti „Interneto svetainių pritaikymo neįgaliesiems įvertinimo metodiką“.

Tinkamumo testavimas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• naudotojo sąsajos schemos (arba interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba veikianti sistema) kurios bus testuojamos).

Vienas tinkamumo testavimas turi būti atliekamas su ne mažiau nei 5 vienos tikslinės naudotojų grupės naudotojais.

Tinkamumo testavimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: tiriamą e. paslaugą arba jos elementą turi išbandyti tikslinės naudotojų grupės naudotojai tinkamumo testo metu. Kiekvienas testas turi būti atliekamas su vienu naudotoju (šis tyrimas negali būti atliekamas fokus grupėje). Kiekviename teste turi dalyvauti moderatorius. Kiekvieno testo eiga turi būti fiksuojama tokiomis priemonėmis, kad būtų prieinama tolimesnei analizei (e. paslaugos kūrėjas gali reikalauti galimybės stebėti tyrimą arba susipažinti su įrašais).
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą: testavimo rezultatai turi būti apibendrinami, pateikiami pastebėtų problemų sąrašai nurodant jų svarbą, kiekviena įvardintai problemai turi būti suformuluotos tobulinimo rekomendacijos, tinkamos konkrečios e. paslaugos specifikai.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo radiniai, išvados, įžvalgos ir tinkamumo gerinimo rekomendacijos.

Naudotojo kelionės schema

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• bent 2 iš šių trijų tyrimų:
1. apklausa;
2. naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
3. interviu su naudotojais.

Kiekvienai tikslinei grupei turi būti paruošiama po vieną naudotojo kelionės schemą.

Naudotojo kelionės schema turi aiškiai pateikti šią informaciją apie e. paslaugos naudojimą:

1. Kokioje aplinkoje ir kokiu gyvenimo atveju kyla e. paslaugos poreikis? Kaip naudotojas apsisprendžia naudotis e. paslauga?
2. Kaip e. paslauga randama ir naudojama?
3. Su kokia kita naudotojo veikla (ir kitomis paslaugomis) siejasi?
4. Kokius tikslus naudotojas kelia kiekviename žingsnyje, su kokiomis problemomis ir barjerais susiduria, kokios vertės ieško?
5. Kitus e. paslaugos konteksto klausimus, svarbius pagal e. paslaugos specifiką.

Naudotojo kelionės schemos esmę sudaro diagrama, vaizdinėmis priemonėmis be papildomų paaiškinimų komunikuojanti šią informaciją:

1. naudojo atliekamus žingsnius siekiant tam tikro su e. paslauga susijusio tikslo;
2. su kokiais paslaugos elementais naudotojas susiduria kuriame žingsnyje ir kokiame kontekste paslauga naudojasi;
3. ką naudotojas jaučia, galvoja, patiria tam tikrame žingsnyje (remiantis atliktų tyrimų informacija);
4. su kokiomis problemomis susiduria naudotojas.

Jei reikalinga, diagramą galima papildyti paaiškinimais tekstu, tačiau diagrama turi būti pakankamai aiški iš pirmo žvilgsnio, neskaitant papildomo teksto.
Schemoje neturi būti naudojamas specializuotas žymėjimas, pvz. UML (angl. Unified Modelling Language) arba BPMN (angl. Business Process Model and Notation). Schema turi būti estetiškai tvarkinga, lakoniška ir aiški. Jos grafinis dizainas turi neužgožti informacijos. Savo vizualine kokybe schema (be esminių modifikacijų) turi tikti kaip komunikacijos medžiaga e. paslaugų kūrėjo organizacijoje, bei už jos ribų.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Schema, kurioje vaizduojamas tam tikros tikslinės naudotojų grupės naudotojo, turinčio konkretų tikslą, platus e. paslaugos naudojimo kontekstas ir patirtis.

Paslaugos schema

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• bent 2 iš šių trijų tyrimų:
1. apklausa;
2. naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
3. interviu su naudotojais.
• naudotojo kelionės schema.

Turi būti paruošiamas vienas paslaugos schema visai e. paslaugai. Paslaugos schema turi apimti:

1. naudotojo kelionę e. paslaugos gavimo metu;
2. naudotojo ir e. paslaugos sąlyčio taškus;
3. kas vyksta e. paslaugos teikimo metu, tačiau nėra matoma naudotojui.

Paslaugos schemos esminis komponentas yra diagrama, vaizdinėmis priemonėmis aiškiai komunikuojanti aukščiau išvardintą informaciją.
Jei reikalinga, diagramą galima papildyti paaiškinimais tekstu, tačiau diagrama turi būti pakankamai aiški iš pirmo žvilgsnio, neskaitant papildomo teksto.
Schemoje neturi būti naudojamas specializuotas žymėjimas, pvz. UML (angl. Unified Modelling Language) arba BPMN (angl. Business Process Model and Notation). Schema turi būti estetiškai tvarkinga, lakoniška ir aiški. Jos grafinis dizainas turi neužgožti informacijos. Savo vizualine kokybe schema (be esminių modifikacijų) turi tikti kaip komunikacijos medžiaga e. paslaugų kūrėjo organizacijoje, bei už jos ribų.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis naudotojų patirties projektuotojas.

Priemonės dokumentas: Schema, kurioje detaliai atvaizduojama kaip veiks visa e. paslauga.

Veiklos procesų schemos

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas.

Veiklos procesų schemos turi dokumentuoti su e. paslaugos teikimu susijusius organizacijos procesus. Schemoms turi būti naudojamas standartizuotas žymėjimas, pvz. UML (angl. Unified Modelling Language) arba BPMN (angl. Business Process Model and Notation).
Paslaugos tiekėjas turi pasirinkti tokio detalumo schemas, kad būtų aiškiai atvaizduojami su e. paslaugos teikimu susiję procesai.

Priemonės dokumentas: Schemos ir procesai, kuriuose atvaizduojami organizacijos veiklos procesai, susiję su e. paslauga.

Pastaba projekto vykdytojui: e. paslaugos kūrėjas turėtų pagal poreikį nurodyti ar reikalingos tik būsimų procesų schemos, ar ir esamos situacijos dokumentavimas.

Naudotojo sąsajos schemos

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• bent 2 iš šių trijų tyrimų:
1. apklausa;
2. naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
3. interviu su naudotojais.
• naudotojo kelionės schema.

Naudotojo sąsajos schemos turi vizualiai atvaizduoti projektuojamą e. paslaugos informacinės sistemos funkcionalumą iš naudotojo perspektyvos, remiantis visa iki tol surinkta e. paslaugos projektavimo ir kūrimo informacija. Schemos turi apimti:

1. numatomą informacinės sistemos puslapių struktūrą, puslapių erdvės suskirstymą;
2. funkcionalumo išdėstymą puslapiuose;
3. esmines keleto žingsnių reikalaujančių procesų būsenas.

Schemos turi būti pateikiamos su paaiškinimais raštu. Schemos ir paaiškinimai turi būti pakankami, kad parengtas dokumentas aiškiai specifikuotų informacinės sistemos funkcionalumą iš naudotojo perspektyvos.
Paslaugos teikėjas turi būti atsakingas už kokybišką schemų sudarymą ir esant poreikiui kokybę užtikrinti papildomais tyrimais su tikslinių grupių naudotojais.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis naudotojų patirties projektuotojas.

Priemonės dokumentas: Juodai baltos statiškos naudotojo sąsajos schemos, kuriose pateikiamas arba tik esminis, arba visas naudotojo sąsajos funkcionalumas.

Paaiškinimas Projekto vykdytojui: naudotojo sąsajos schemos neprivalo vaizduoti grafinio naudotojo sąsajos dizaino. Tipiškos schemos yra juodai baltos ir vaizduoja tik naudotojo sąsajos struktūrą bei funkcijas. Norint, kad naudotojo sąsajos schemos atspindėtų ir grafinį dizainą, tokia sąlyga turi būti aiškiai nurodyta techninėse charakteristikose.
Techninės charakteristikos taip pat turi būti koreguojamos taip, kad atspindėtų e. paslaugos kūrimo poreikius – pvz., turi būti aiškiai įvardijam kokių įrenginių naudotojo sąsajas turi apimti puslapių schemos (pvz. stalinio kompiuterio, mobilaus išmaniojo telefono, planšetinio kompiuterio).

Svetainės medis

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• bent 2 iš šių trijų tyrimų:
1. apklausa;
2. naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
3. interviu su naudotojais.
• naudotojo kelionės schema.

Svetainės medis turi apimti schemą, kuri išvardina visus naudotojo sąsajos puslapius ir apibrėžia jų sąsajas. Šioje struktūroje turi aiškiai matytis pagrindinė navigacija.

Sudarant schemą turi būti atsižvelgiama į kitų atliktų tyrimų rezultatus.

Paslaugos teikėjas turi būti atsakingas už kokybišką šio medžio sudarymą ir esant poreikiui kokybę užtikrinti papildomais tyrimais su tikslinių grupių naudotojais.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis naudotojų patirties projektuotojas.

Priemonės dokumentas: Schema, kurioje pateikiama esama arba būsima e. paslaugos naudotojo sąsajos puslapių struktūra.

Interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• bent 2 iš šių trijų tyrimų:
1. apklausa;
2. naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
3. interviu su naudotojais.
• naudotojo kelionės schema;
• naudotojo sąsajos schemos;
• svetainės medis;
• veiklos procesų schemos.

Interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas turi sujungti naudotojo sąsajos schemas į vientisą interaktyvų prototipą.

Interaktyvus prototipas gali būti:

1. HTML formato, peržiūrimas naršyklėje (tai labiausiai rekomenduojamas formatas, geriausiai parodantis numatomą naudotojo sąsajos elgesį);
2. interaktyvaus PDF arba lygiaverčio formato (tinka tik nedidelės apimties ir nesudėtingo interaktyvumo prototipams).

Prototipas turi aiškiai imituoti sistemos atsaką į naudotojo veiksmus, t. y., turi turėti veikiančią navigaciją, imituoti interaktyvių elementų veikimą, tačiau neprivalo turėti jokios duomenų bazės, ar būti susietas su informacinės sistemos infrastruktūra. Prototipas neprivalo atvaizduoti grafinio dizaino. Ar grafinio dizaino vaizdas reikalingas prototipe, spendžia e. paslaugos kūrėjas pagal e. paslaugos specifiką.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis naudotojų patirties projektuotojas.

Priemonės dokumentas: Interaktyvus naudotojo sąsajos modelis, kuriuo naudojantis išbandomas sistemos funkcijų veikimas iš naudotojo perspektyvos.

Paaiškinimas Projekto vykdytojui: interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas neprivalo vaizduoti grafinio naudotojo sąsajos dizaino. Tipiškos schemos yra juodai baltos ir vaizduoja tik naudotojo sąsajos struktūrą bei funkcijas.
Norint, kad naudotojo sąsajos schemos atspindėtų ir grafinį dizainą, tokia sąlyga turi būti aiškiai nurodyta techninėse charakteristikose. Techninės charakteristikos turi būti koreguojamos taip, kad atspindėtų e. paslaugos kūrimo poreikius – pvz., turi būti aiškiai įvardijama kokių įrenginių naudotojo sąsajas turi apimti prototipas (pvz. stalinio kompiuterio, mobilaus išmaniojo telefono, planšetinio kompiuterio).

Kortelių rūšiavimas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo sąsajos schemos (arba svetainės medis, arba interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba veikianti sistema) kurių turinys yra šio tyrimo objektas.

Vienas kortelių rūšiavimo tyrimas turi būti atliekamas su ne mažiau nei 5 vienos tikslinės naudotojų grupės naudotojais.

Kortelių rūšiavimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: kiekvienas kortelių rūšiavimas turi būti atliekamas su vienu naudotoju (šis tyrimas negali būti atliekamas fokus grupėje). Kiekviename rūšiavime turi dalyvauti moderatorius. Kiekvieno rūšiavimo eiga turi būti fiksuojama tokiomis priemonėmis, kad būtų prieinama tolimesnei analizei (e. paslaugos kūrėjas gali reikalauti galimybės stebėti tyrimą arba susipažinti su įrašais).
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą: rūšiavimo rezultatai turi būti apibendrinami, pateikiami pastebėtų problemų sąrašai nurodant jų svarbą, kiekviena įvardintai problemai turi būti suformuluotos tobulinimo rekomendacijos, tinkamos konkrečios e. paslaugos specifikai.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame aprašomas atliktas tyrimas bei jo pastebėjimai, išvados ir įžvalgos apie e. paslaugos funkcijų grupavimą, meniu struktūros pakeitimų poreikius, terminų tinkamumą ir t.t.

Alternatyvių versijų testavimas

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo sąsajų schemos (arba interaktyvūs naudotojo sąsajos prototipai, arba veikiančios sistemos versijos) kurios bus testuojamos.

Vienas alternatyvių versijų testavimas būti atliekamas su ne mažiau nei 5 vienos tikslinės naudotojų grupės naudotojais vienai alternatyvai (t.y. 2 alternatyvų testavimui reikalingi 10 naudotojų, 3 alternatyvų – 15 naudotojų ir t.t).

Alternatyvių versijų testavimas turi apimti:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: tiriamos e. paslaugos arba jos elementų alternatyvius variantus turi išbandyti tikslinės naudotojų grupės naudotojai testo metu. Kiekvienas testas turi būti atliekamas su vienu naudotoju (šis tyrimas negali būti atliekamas fokus grupėje). Kiekviename teste turi dalyvauti moderatorius. Kiekvieno testo eiga turi būti fiksuojama tokiomis priemonėmis, kad būtų prieinama tolimesnei analizei (e. paslaugos kūrėjas gali reikalauti galimybės stebėti tyrimą arba susipažinti su įrašais).
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą: testavimo rezultatai turi būti apibendrinami, pateikiami pastebėtų problemų sąrašai nurodant jų svarbą, kiekvienai įvardintai problemai turi būti suformuluotos tobulinimo rekomendacijos, tinkamos konkrečios e. paslaugos specifikai, turi būti pateikiama išvada apie alternatyvų kokybę ir tinkamumą.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis tinkamumo specialistas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame apibendrinami tyrimo rezultatai, analizė ir pateikiamos rekomendacijos, kurį variantą naudoti.

Paaiškinimas Projekto vykdytojui:

1. Tyrimo uždavinių ir plano dokumentavimą: ką siekiama ištirti, į kokius klausimus siekiama atsakyti, ir kaip tai bus atliekama.
2. Tyrimo atlikimą: tiriamos e. paslaugos arba jos elementų alternatyvius variantus naudotojams pateikti pasitelkiant tokius įrankius kaip Google Website Optimizer (arba lygiaverčius). Naudojamame įrankyje turi būti paruoštos abiejų variantų elektroninės versijos (pvz. veikiančios IS tam tikro puslapio išdėstymo variantai, naujienlaiškio turinio variantai ir t.t.) ir pateikiamos dideliam naudotojų kiekiui (kiekviena atsitiktiniu būdu parenkama, kurią versiją rodyti). Tyrimo eiga ir rezultatai turi būti fiksuojama tokiomis priemonėmis, kad būtų prieinama tolimesnei analizei.
3. Tyrimo rezultatų ir išvadų dokumentavimą: testavimo rezultatai turi būti apibendrinami, turi būti pateikiama išvada apie alternatyvų kokybę ir tinkamumą, paremti tyrimo kiekybine informacija.

Vienas alternatyvių versijų testavimas turi būti atliekamas su ne mažiau nei [X] vienos tikslinės naudotojų grupės naudotojų vienai alternatyvai (t.y. 2 alternatyvų testavimui reikalingi 2*[X] naudotojų, 3 alternatyvų – 3*[X] naudotojų ir t.t). X apskaičiuojamas remiantis šia lentele, ir priklauso nuo siekiamo rezultatų patikimumo:

Prieš šią priemonę turi būti parengta:

• suinteresuotų šalių sąrašas;
• tikslinės naudotojų grupės aprašas;
• naudotojo portretas;
• bent 2 iš šių trijų tyrimų:
1. apklausa;
2. naudotojų stebėjimas arba dienoraščio tyrimas;
3. interviu su naudotojais.
• naudotojo kelionės schema;
• naudotojo sąsajos schemos;
• svetainės medis,
• interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas.

E. paslaugai turi būti paruošiamas 1 naudotojo sąsajos gairių dokumentas. Naudotojo sąsajos gairės turi apimti bent šią informaciją:

1. naudotojų patirties tikslai (kokį įspūdį ir kokią patirtį norima sukurti naudotojams);
2. naudotojo sąsajai taikomi principai;
3. naudotojo sąsajos struktūra;
4. naudotojo sąsajos reikalavimai tinkamumui;
5. naudotojo sąsajos šablonai tipiškoms situacijoms.

Naudotojo sąsajos gairės gali apimti ir paaiškinimus, kaip naudoti grafinio dizaino elementus.

Reikalingi resursai: Paslaugą turi teikti bent vienas kvalifikacinius reikalavimus atitinkantis naudotojų patirties projektuotojas.

Priemonės dokumentas: Dokumentas, kuriame paaiškinami tam tikros e. paslaugos naudotojų patirties tikslai, naudotojo sąsajos principai, struktūra, reikalavimai ir naudojami šablonai.

Per pastaruosius 3 metus arba per laiką nuo Paslaugų teikėjo įregistravimo dienos (jeigu Paslaugų teikėjas vykdo veiklą mažiau nei 3 metus) Paslaugų teikėjas yra tinkamai įvykdęs:

Bent 1 sutartį, kurios metu buvo atlikti tinkamumo naudotojams tyrimai pritaikant ne mažiau nei 3 naudotojų tyrimo metodus.

Bent 1 sutartį, kurios metu buvo atlikti tinkamumo testavimai su dviejų tikslinių grupių naudotojais e. paslaugai.

Pagal e. paslaugos specifiką ir sudėtingumą galima nurodyti kiek tikslinių grupių turėjo būti testuota ir kokiam naudotojų kiekiu skirta e. paslauga.

Bent 1 sutartį, kurios metu atlikti paslaugos projektavimo darbai remiantis į naudotoją orientuoto dizaino reikalavimais.

Pagal e. paslaugos specifiką ir sudėtingumą galima koreguoti nurodant kokios paslaugos projektavimo patirtis reikalinga.

Turi gebėti gerai rašyti, skaityti, suprasti ir kalbėti lietuvių kalba (C1 lygis pagal Europos kalbų pasą). Kitu atveju vertimą iš/į lietuvių kalbą užtikrina paslaugų teikėjas.

Turi turėti ne trumpesnę nei 3 metų patirtį per pastaruosius 5 metus, atliekant tikslinių naudotojų grupių ir tinkamumo tyrimus.

Per pastaruosius 3 metus turi būti atlikęs bent vieną tinkamumo testavimą su dviejų tikslinių grupių naudotojais e. paslaugai, kuria naudojasi daugiau nei 100 000 naudotojų.

Pagal e. paslaugos specifiką ir sudėtingumą galima koreguoti kiek tikslinių grupių turėjo būti testuota ir kokiam naudotojų kiekiu skirta e. paslauga.

Per pastaruosius 3 metus turi būti atlikęs bent vieną tinkamumo vertinimą e. paslaugai, kuria naudojasi daugiau nei 100 000 naudotojų.

Pagal e. paslaugos specifiką ir sudėtingumą galima koreguoti nurodant kokios paslaugos projektavimo patirtis reikalinga.

Turi turėti tinkamumo sertifikuoto analitiko sertifikatą CUA (Certified Usability Analyst) arba CXA (Certified User Experience Analyst) arba lygiavertę kvalifikaciją įrodantį dokumentą.

Turi gebėti gerai rašyti, skaityti, suprasti ir kalbėti lietuvių kalba (C1 lygis pagal Europos kalbų pasą). Kitu atveju vertimą iš/į lietuvių kalbą užtikrina paslaugų teikėjas.

Turi turėti ne trumpesnę nei 3 metų patirtį per pastaruosius 5 metus, atliekant naudotojo sąsajos projektavimą e. paslaugų kontekste

Per pastaruosius 3 metus turi būti atlikęs bent vienos naudotojo sąsajos, kuria naudojasi daugiau nei 100 000 naudotojų, projektavimą.

Pagal e. paslaugos specifiką ir sudėtingumą galima koreguoti, nurodant kokios apimties naudotojo sąsajos projektavimo patirtis reikalinga.

Turi turėti tinkamumo sertifikuoto analitiko sertifikatą CUA (Certified Usability Analyst) arba CXA (Certified User Experience Analyst) arba lygiavertę kvalifikaciją įrodantį dokumentą.

• 20 val. vieno eksperto darbo (įskaitant analizės ir ataskaitų laiką) kai vertinamos naudotojo sąsajos schemos, interaktyvus naudotojo sąsajos prototipas, arba dalis galutinės naudotojo sąsajos;
• 40 val. vieno eksperto darbo (įskaitant analizės ir ataskaitų laiką) kai vertinama visa galutinė naudotojo sąsaja (arba analizės tikslais vertinama kita pilnos apimties veikianti sistema).

• E. paslaugos kūrėjo įsitraukimo poreikis;
• priklausomybė nuo e. paslaugos kūrėjo pateikiamos informacijos;
• bendradarbiavimas su kitais tiekėjais;
• paslaugų apimčių pasikeitimo rizikos;
• tiekėjo pasiūlyme nurodytų resursų trūkumo rizikos.